राज्य समाज के संगठन का एक विशेष रूप है। प्रशिक्षण का विशेष संगठन
ग्राहकों के साथ काम करने में सक्रिय बातचीत शामिल है - यह मुख्य एंकर है जिस पर यह गतिविधि आधारित है।
इसलिए, कर्मचारी के पास संचार कौशल सबसे अधिक होना चाहिए उच्च स्तर. यदि आप ग्राहकों के साथ काम करने के लिए नए हैं, और संचार में असुरक्षा का अनुभव भी कर सकते हैं, तो आपको स्वयं पर काम करना चाहिए। यह काममें ही नहीं किया जाना चाहिए काम का समय, लेकिन लगातार।
संचार में विफलताओं को दूर करने और आत्म-संदेह से छुटकारा पाने के लिए, आपको फिर से संवाद करने और संवाद करने की आवश्यकता है। मनोवैज्ञानिक कहते हैं: जितना अधिक संचार, उतनी कम अनिश्चितता। संवाद की श्रृंखला को पकड़ने के लिए सावधान रहें, अपने मामलों और भावनाओं के बारे में न सोचें। तो समय के साथ, जो कुछ हो रहा है उसके प्रति भय और कुछ आंतरिक प्रतिक्रियाएँ गायब हो जाएँगी।
ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए बुनियादी नियम:
- आप एक चौकस श्रोता हैं: सबसे पहले, ग्राहक की बात सुनें, भले ही वह आपसे सवाल पूछे या दावे करे। वैसे, उसे बोलने दें, बिना रुकावट के, आप उसके क्रोध को कम कर दया में बदल देंगे। साथ ही, आप सक्रिय रूप से सुन सकते हैं और बातचीत के दौरान प्रासंगिक टिप्पणी डालने और अपने सिर में बाद के उत्तर बनाने के लिए सक्रिय रूप से सुन सकते हैं;
- बहस मत करो, केवल तथ्यों के साथ काम करो। सेवार्थी के साथ संघर्ष करने की कोई आवश्यकता नहीं है, लेकिन सहयोगी होना सही है;
- आपको तुरंत ग्राहक को उसकी गलतियों की ओर इशारा नहीं करना चाहिए, आपको उसके शब्दों का उत्तर "नहीं" शब्द से शुरू नहीं करना चाहिए, इससे ग्राहक अधिक क्रोधित हो सकता है;
- स्पष्ट रूप से, भावना और व्यवस्था के साथ उत्तर दें, यदि आप चैट में काम करते हैं - उत्तर देने में देरी न करें, याद रखें कि समय धन है। यदि प्रतिक्रिया के लिए एक निश्चित समय की आवश्यकता होती है, तो ग्राहक को इस बारे में सूचित करें, निर्दिष्ट करें कि प्रतिक्रिया कब अपेक्षित हो सकती है।
- विवरण में जाने के लिए आलसी मत बनो, ग्राहक को मुद्दे की सभी सूक्ष्मताओं को समर्पित करना और विवरण पर ध्यान देना, वह पहली बार कुछ अवधारणाओं को सुन सकता है;
- ग्राहक के साथ मित्रवत लहजे में संवाद करें, सरल उपयोग करें, लघु वाक्यांश;
- सामने आए सभी सवालों के जवाब देने के लिए क्लाइंट की बातों को ध्यान से सुनें (अक्षरों को पढ़ें);
- यदि परियोजना लंबी है - ग्राहक के साथ संवाद करें, हर दो दिनों में प्रगति रिपोर्ट प्रदान करें, ताकि उसे लगे कि उसे भुलाया नहीं गया है और काम आगे बढ़ रहा है।
- क्लाइंट को समर्पित न करें आंतरिक समस्याएंआपकी कंपनी, यह जानकारीउसका कोई उपयोग नहीं है;
— ग्राहक को एक अतिरिक्त सेवा प्रदान करने से डरो मत, विशेष रूप से यदि यह मुख्य ऑर्डर के बोनस के रूप में जारी किया जाता है;
- ग्राहक की जरूरतों का अनुमान लगाने की कोशिश करें, बिल्कुल उन अतिरिक्त सेवाओं की पेशकश करें जो वास्तव में उसके लिए उपयोगी हो सकती हैं। इस प्रकार, ग्राहक के अगले प्रश्नों का अनुमान लगाने की कोशिश करें, उनके उत्तर पहले से दें;
- बातचीत को लिखित रूप में समाप्त करें और पत्राचार में अपने पत्र को अंतिम रूप देने का प्रयास करें। आपके सहयोग के लिए धन्यवाद देना न भूलें और आपकी सफलता की कामना करें!
इसलिए, ग्राहक के लिए आपके साथ संवाद करने में प्रसन्न होने के लिए, ताकि उसे फिर से ऐसा करने की इच्छा हो, उसे पूरा ध्यान दें, जितना संभव हो उतना खुला और मैत्रीपूर्ण रहें, किसी भी मामले में चापलूसी न करें। आपके साथ - ग्राहक की समस्याओं को हल करने के लिए अधिकतम तत्परता, लेकिन किसी भी मामले में आपको दबाव नहीं डालना चाहिए और कुछ भी मांगना चाहिए। नरम और विनीत तरीके से उत्पादों या संभावित सहयोग की पेशकश करें, लाभों के बारे में बात करें।
संचार मनोविज्ञान के इन सरल नियमों का पालन करके आप शीघ्रता से खोज सकते हैं आपसी भाषाग्राहक के साथ आने वाले सभी के साथ सकारात्मक क्षण. यदि आप ग्राहक को खुश और स्थायी बनाते हैं, तो आपने हासिल कर लिया है मुख्य लक्ष्यआपका नियमित काम, सफलता!
के दौरान एक अच्छी तरह से संरचित बातचीत फोन कॉलअच्छे परिणाम की कुंजी है। शायद एक संभावित ग्राहक तुरंत और आपकी कंपनी में सामान खरीदने के लिए सहमत नहीं होगा, लेकिन वे एक विशेषज्ञ के दोस्ताना रवैये और व्यावसायिकता को याद रखेंगे। इसलिए, ग्राहक के साथ सबसे अनुकूल प्रभाव छोड़ने के लिए, पहली नज़र में, सरल नियमों का पालन करना आवश्यक है। पहली नज़र में क्यों - अब हम समझाने की कोशिश करेंगे।
इनकमिंग कॉल का उत्तर देना
कॉलर को रिसीवर में बीप सुनने के लिए मजबूर न करें, तीसरे के बाद अधिकतम उत्तर दें। यह सर्वोत्तम विकल्प. पहली कॉल के बाद जवाब देने की भी अनुशंसा नहीं की जाती है: वार्ताकार की गलत राय हो सकती है कि आपके पास ग्राहक नहीं हैं, और आप बस वही करते हैं जो आप चमत्कार के इंतजार में फोन पर बैठे हैं।
आवाज का स्वर
बहुत कुछ उस स्वर पर निर्भर करता है जिसमें आप वार्ताकार के साथ संवाद करते हैं। एक व्यक्ति जिसे आपकी कंपनी के क्षेत्र में ज्ञान या अनुभव नहीं है, वह आप पर बमबारी कर सकता है विशाल राशिप्राथमिक, आपकी राय में, प्रश्न। इस मामले में कई कर्मचारियों ने अपनी आवाज में नाराजगी जताई है. सामान्य राय के विपरीत कि टेलीफोन संचार इसे छिपा सकता है, वार्ताकार आसानी से इस तरह के स्वर को पहचानता है, और आपके साथ आगे संवाद करने की इच्छा, साथ ही साथ आपके संगठन के साथ सहयोग करने की इच्छा पूरी तरह से गायब हो जाती है। धैर्य रखें, इसलिए आप एक पेशेवर हैं, संभावित ग्राहकों को उनके सभी सवालों का जवाब देने के लिए।
स्पीकरफोन और कॉल होल्ड
यदि आपको किसी प्रश्न को स्पष्ट करने की आवश्यकता है, तो वार्ताकार को प्रतीक्षा करने और माइक्रोफ़ोन बंद करने के लिए कहें। प्रत्येक प्रोग्राम में (यदि कॉल कंप्यूटर के माध्यम से की जाती है) और प्रत्येक टेलीफोन सेट में ऐसा कार्य होता है। ग्राहक को यह सुनने की जरूरत नहीं है कि आप क्या कर रहे हैं। सबसे पहले, एक व्यापार रहस्य बनाने वाली जानकारी उस तक पहुंच सकती है, और दूसरी बात, कर्मचारियों के बीच व्यक्तिगत संचार जो भावों में शर्मीले नहीं हो सकते हैं, उन्हें भी नहीं सुनना चाहिए। स्पीकरफोन भी आपकी बातचीत की गुणवत्ता में सुधार नहीं करेगा। कष्टप्रद बाहरी शोर और खराब सुनवाई नहीं होगी सकारात्मक प्रभावबातचीत के लिए।
भविष्यवाणी करना कि वार्ताकार क्या कह सकता है
आपकी आंखों के सामने बातचीत की स्क्रिप्ट हो तो अच्छा है। यह और भी बेहतर है, अगर कंपनी के कर्मचारी की अनिवार्य टिप्पणियों के अलावा, इसमें संभावित ग्राहक से संभावित उत्तर शामिल हैं। कई बार संभावित आपत्तियों पर काम करने के बाद, बाद में सही उत्तर सहज स्तर पर आएंगे, और वार्ताकार की आवाज में संदेह महसूस करने के बाद, आप पहले से ही जान जाएंगे कि इसे कैसे दूर किया जाए।
व्यावसायिकता
यहाँ पहले से ही हम बात कर रहे हैंएक विशेषज्ञ के रूप में आपकी क्षमता के बारे में। क्लाइंट के किसी भी प्रश्न के लिए आपके पास तर्कपूर्ण और सटीक उत्तर तैयार होना चाहिए।
खुले विचारों वाला रवैया
अपने अगर संभावित ग्राहकहै इकाई, यह संभावना नहीं है कि पहली कॉल पर आप तुरंत प्रबंधन के पास पहुंच जाएंगे। सबसे अधिक संभावना है, या तो सचिव या कोई अन्य साधारण कर्मचारी आपको जवाब देगा। लेकिन यह वह है जो आपकी पहली छाप बनाएगा और निर्णय लेने के लिए जिम्मेदार व्यक्ति को सभी प्रासंगिक जानकारी देगा। और वह इसे कैसे पेश करेगा, भविष्य में यह इस बात पर निर्भर करेगा कि आपके पास होगा या नहीं नए ग्राहकया नहीं।
संचार नैतिकता
संभावित ग्राहक के साथ संवाद करने के बुनियादी नियमों के अलावा, नैतिकता जैसी कोई चीज होती है। इसमें कम से कम शामिल है सरल सिफारिशें, जैसा कि पिछले मामले में था।
अभिवादन
यदि आपके पास किसी व्यक्ति को नाम से बुलाने का अवसर है, तो इसका हर तरह से उपयोग करें। ग्राहक व्यक्तिगत उपचार की सराहना करता है, इससे उसे यह आभास होता है कि वह संभावित खरीदारों के सामान्य प्रवाह से बाहर खड़ा है। किसी व्यक्ति को दिन के अच्छे समय की कामना करना (इस पर निर्भर करता है कि आप वास्तव में कब कॉल कर रहे हैं) भी आपसी संचार को प्रोत्साहित करता है।
प्रदर्शन
फोन करने वाले को यह जानने की जरूरत है कि क्या वह वहां पहुंचा। साथ ही आउटगोइंग कॉल करते समय, आपको तुरंत संकेत देना चाहिए कि आप वास्तव में कहां से कॉल कर रहे हैं। संगठन का नाम देना और नाम से अपना परिचय देना सबसे अच्छा होगा, ताकि वार्ताकार की कल्पना आपको वैयक्तिकृत करे, और उसे एक इनक्यूबेटर की तस्वीर न दिखाए।
शील
यह सही होगा यदि आप बातचीत की शुरुआत में पूछताछ करें कि क्या आपके वार्ताकार के लिए बोलना सुविधाजनक है। यदि आप नहीं करते हैं, तो इस तथ्य के लिए तैयार रहें कि आपके उग्र भाषण के बीच में वह आपको बाधित कर सकता है और कह सकता है कि वह व्यस्त है। यह अच्छा है यदि आप उसे कुछ समय बाद फिर से कॉल करने का प्रबंधन करते हैं, लेकिन इस मामले में भी पूरी स्क्रिप्ट को फिर से दोहराना होगा।
जुदाई
फोन काटने से पहले सुनिश्चित कर लें कि वार्ताकार के पास कोई प्रश्न है या नहीं। अगर वह सब कुछ समझता है, तो "ऑल द बेस्ट" या " आपका दिन शुभ हो"और बातचीत समाप्त करने के लिए स्वतंत्र महसूस करें।
ग्राहक के साथ संचार के चरण
फोन द्वारा क्लाइंट के साथ संचार के चरण मानक हैं। यहाँ बहुत कुछ सेवा या उत्पाद की पेशकश की बारीकियों पर निर्भर करता है:
- अपने आप को ग्राहक का अभिवादन और स्थान। जितना अधिक सही ढंग से आप बातचीत शुरू करेंगे, उतनी ही अधिक संभावना आपको इसे जारी रखने की होगी।
- कॉल के उद्देश्य की विशिष्टता। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि यह आउटगोइंग कॉल है या इनकमिंग, मुख्य मुद्दे का पता लगाना या उसकी पहचान करना आवश्यक है जिसके आसपास संचार बनाया जाएगा।
- किसी उत्पाद या सेवा की प्रस्तुति। दूसरे व्यक्ति की ताकत पर जोर दें और अनन्य विशेषताएंआपका प्रस्ताव।
- आपत्तियों के साथ काम करें। एक ऐसा चरण जिसे लगभग कभी टाला नहीं जाता। आपत्तियों के सही प्रसंस्करण के लिए, संपूर्ण प्रशिक्षणों को संकलित और संचालित किया जाता है और लिपियों को संकलित किया जाता है, इसलिए यदि आपके पास एक धोखा पत्र है तो यह अच्छा है।
- एक सौदा करते हैं। यह अवस्था अधिकांश आउटगोइंग कॉल्स का लक्ष्य है। इसे लाना क्लाइंट के साथ आपके संचार का सबसे अच्छा परिणाम है।
- बिदाई। बिदाई के दौरान इंटोनेशन भी एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। सफलता के मामले में, आपको अत्यधिक प्रफुल्लता दिखाने की आवश्यकता नहीं है, इसलिए आप ग्राहक को बताएंगे कि यह वह सब है जो उससे अपेक्षित था। उसकी विशद कल्पना तुरंत आकर्षित करेगी कि आप कैसे फोन के पास बैठे हैं और खुशी से अपने हाथों को रगड़ रहे हैं। बातचीत को उसी स्वर में समाप्त करें जैसे आपने इसे शुरू किया था।
मनोविज्ञान की विशेषताएं
किसी उत्पाद को बेचने या फोन पर किसी ग्राहक को सेवा प्रदान करने का प्रयास करने से पहले, अपने आप को उनके स्थान पर रखें। आपका प्रस्ताव किस हद तक उसके लिए दिलचस्प होगा? यदि वह इसके लिए राजी हो जाए तो उसे क्या लाभ होगा? बातचीत के दौरान ग्राहक को क्या संदेह हो सकता है?
बीच में और बड़े संगठनमनोवैज्ञानिक प्रशिक्षण आयोजित करने का अभ्यास व्यापक है। यह उस बाधा को दूर करने में मदद करता है जो कई लोगों को आउटगोइंग कॉल करते समय होती है। कोल्ड कॉलिंग बहुत थैंकलेस जॉब है। उनमें से ज्यादातर एक इनकार के साथ समाप्त होते हैं, और कर्मचारी यह राय बनाता है कि इस प्रकार की गतिविधि उसके अनुरूप नहीं है। इसलिए, अधिकांश भाग के लिए, मनोवैज्ञानिक प्रशिक्षण कर्मचारियों के विकास के उद्देश्य से हैं। यदि ऑपरेटर कॉल करने में सहज महसूस करता है, बातचीत चलेगीआसान और अधिक आराम के माहौल में अगर वह केवल शीट से स्क्रिप्ट पढ़ता है, एक अतिरिक्त शब्द डालने से डरता है।
जैसा भी हो, अपने आप को ग्राहक के स्थान पर रखने का अर्थ है उसकी स्थिति को समझना। इस मामले में, संभावित खरीदार को यह समझाना आसान होगा कि आपका प्रस्ताव उसके लिए सबसे अधिक लाभदायक क्यों है। साधारण अनुनय परिणाम नहीं लाएगा, तर्क और उनकी पुष्टि करने की क्षमता की आवश्यकता है। केवल इस तरह से आप भविष्य के अधिग्रहण की बाध्यता के बारे में वार्ताकार की शंकाओं को दूर कर सकते हैं।
संवाद करने के लिए आपको किन कौशलों की आवश्यकता है
सबसे पहले, फोन पर क्लाइंट के साथ संवाद करने में सक्षम होने के लिए संचार कौशल बहुत महत्वपूर्ण हैं। उनके बाद, समान रूप से महत्वपूर्ण बिंदु तनाव प्रतिरोध है। यह हमेशा तार के दूसरे छोर पर नहीं होता है समझदार व्यक्तिजो आपके प्रस्ताव को विनम्रता से अस्वीकार कर सकता है। कभी-कभी वार्ताकार अशिष्टता से कह सकता है कि उसे आपकी सेवाओं या सामानों की आवश्यकता नहीं है। आपको शुरू से ही इसके लिए तैयार रहने की जरूरत है और किसी भी स्थिति में संचार के इस तरीके को व्यक्तिगत रूप से न लें।
ग्राहक के साथ टेलीफोन संचार की प्रक्रिया में स्थिति का त्वरित आकलन करने की क्षमता भी महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। यदि ब्याज इंटरलोक्यूटर के इंटोनेशन में फिसल गया, तो इसके अतिरिक्त (या इसके बजाय) आप उसे संबंधित उत्पादों को खरीदने की पेशकश कर सकते हैं। कभी-कभी यह एक अतिरिक्त प्रस्ताव की उपस्थिति होती है जो खेलती है प्रमुख भूमिकासकारात्मक निर्णय लेने में।
संचार में (एक ग्राहक सहित), शब्द इतनी महत्वपूर्ण भूमिका नहीं निभाते हैं जैसा कि आमतौर पर सोचा जाता है। शब्दों की सहायता से, केवल 7% जानकारी प्रसारित की जाती है, 38% को इंटोनेशन, स्पीच रेट, वॉल्यूम के माध्यम से व्यक्त किया जा सकता है। 55% बॉडी लैंग्वेज (चेहरे के भाव, हावभाव, अंतरिक्ष में स्थिति) के लिए रहते हैं। पंक्ति बनायें प्रभावी मनोविज्ञान DISC मॉडल का उपयोग करके क्लाइंट के साथ संचार संभव है।
वास्तव में, यह अधिक महत्वपूर्ण नहीं है कि हम क्या जानकारी देते हैं, लेकिन हम इसे कैसे करते हैं। हम आमतौर पर एक ग्राहक से किस तरह की भावनात्मक प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं? धन्यवाद और भागीदारी।
आप इन भावनाओं को कैसे प्राप्त कर सकते हैं?
- ग्राहक के प्रति चौकस रहें, खासकर अगर वह इसकी उम्मीद नहीं करता है;
- ग्राहक को सुनने की क्षमता;
- ग्राहक की जगह लेने और उसकी परिस्थितियों को ध्यान में रखने की क्षमता।
केवल एक तर्कसंगत (विशेष रूप से व्यावहारिक) स्तर पर ग्राहक के साथ संचार का निर्माण करना अस्वीकार्य है। अगर क्लाइंट के पास है सकारात्मक भावना, यह कंपनी, उसकी सेवाओं और उत्पादों की स्वीकृति, फिर से लौटने की इच्छा को जन्म देगा। यह क्लाइंट की जरूरतों को प्राथमिकता देकर और भावनाओं पर आधारित संबंध बनाकर हासिल किया जा सकता है।
राय व्यवसायी
किसी भी ग्राहक के साथ संपर्क का मुख्य बिंदु समानुभूति है, यानी किसी व्यक्ति की जैसी वह है, उसे स्वीकार करना, लेकिन यह केवल बाहरी स्तर पर नहीं किया जा सकता है। स्वीकृति का तात्पर्य किसी भी संघर्ष, टकराव की अनुपस्थिति से है। जैसे ही क्लाइंट को यह महसूस होगा, विश्वास हो जाएगा। संपर्क और आभार
मॉडल डिस्क
यह समझना सीखना कि ग्राहक अपनी भावनाओं को कैसे व्यक्त करने में सक्षम है, तथाकथित DISC मॉडल में मदद करेगा।
DISC एक संक्षिप्त नाम है, जिसके प्रत्येक अक्षर का अर्थ एक प्रकार का मानव व्यवहार है:
- डी - प्रमुख (प्रभुत्व);
- मैं - प्रभावित करना (प्रभावित करना);
- एस - स्थिरीकरण;
- सी - कर्तव्यनिष्ठ।
मनोवैज्ञानिक कहते हैं कि किसी भी व्यक्ति का दुनिया में बुनियादी भरोसा या अविश्वास होता है - यह Y अक्ष है। साथ ही, एक व्यक्ति की कोई भी स्थिति हो सकती है - सक्रिय (आसपास की दुनिया को बदलने का इरादा) या अनुकूली (परिस्थितियों के अनुकूल होना और ऐसे बनाए रखने का इरादा) a मानदंड) - यह अक्ष X है।
सक्रिय व्यवहार |
अमित्र वातावरण |
अनुकूली व्यवहार |
||
डी - प्रमुख ("मैं आया मैंनें देखा मैने जीता") प्रोत्साहन। विजय डर। हराना तनाव में। आक्रमण मुख्य प्रश्न। क्या? कब? कितने? विशिष्ट सुविधाएंव्यवहार।
|
व्यवसाय में: परिणाम |
सी - कर्तव्यनिष्ठ ("आप भाग्य से नहीं बच सकते") प्रोत्साहन। सही होने के लिए डर। एक गलती सुधारने के लिए तनाव में। देखभाल मुख्य प्रश्न। क्यों? किसलिए? विशिष्ट व्यवहार लक्षण।
|
||
मैं - प्रभावित करना (कार्यक्रम चलते रहना चाहिए) प्रोत्साहन। स्वीकारोक्ति डर। उदासीनता तनाव में। जुनून मुख्य प्रश्न। WHO? विशिष्ट व्यवहार लक्षण।
|
व्यवसाय में: |
एस - स्थिरीकरण ("और हमें खुशी है कि आप प्रसन्न हैं") प्रोत्साहन। पूर्वानुमान डर। परिवर्तन तनाव में। समझौता मुख्य प्रश्न। कैसे? विशिष्ट व्यवहार लक्षण।
|
||
आपसी भाईचारा |
ग्राहक की ओर से ऐसा रवैया हासिल करना संभव है यदि संगठन का कोई कर्मचारी अपने ग्राहक को सुनना, समझना और उसके प्रति सम्मान दिखाना सीखता है।
एक ग्राहक और एक कर्मचारी के बीच एक भरोसेमंद रिश्ता तभी पैदा होगा जब बाद वाला खरीदार को सुनता है, समझता है और उसके लिए सम्मान दिखाता है। इन समस्याओं को हल करने के लिए, आपको कार्य में कई विधियों को लागू करने की आवश्यकता है।
बच्चे को सुलाने के साथ समायोजन (तालमेल)। सबसे पहले, बच्चे को एक परी कथा सुनाई जाती है, और माता-पिता अपनी लय को समायोजित करते हैं, और जब बच्चा झपकना शुरू करता है, तो वक्ता धीरे-धीरे और धीरे-धीरे बोलता है, बच्चे को सोने के लिए लाता है। तालमेल साथी की समझ में योगदान देता है, उसे भाग में शामिल करने के लिए उसे समझने में मदद करता है एकीकृत प्रणालीएक लय और व्यवहार के पैटर्न के साथ। मान लीजिए कि एक प्रशासक फोन पर क्लाइंट के साथ बात कर रहा है, क्लाइंट के भाषण की गति को समायोजित करता है - यदि वह धीरे-धीरे बोलता है, तो व्यवस्थापक को भी अपने भाषण को धीमा करना चाहिए।
DISC मॉडल कैसे लागू करें
मान लीजिए कि आपका कर्मचारी "स्थिरीकरण" क्लाइंट के साथ काम कर रहा है। ऐसा व्यक्ति मित्रवत होता है, ध्यान से सुनता है, पूछता है और स्पष्ट करता है, लेकिन निर्णय लेने में कठिनाई होती है। ऐसे ग्राहक के साथ संवाद करते समय, उसे व्यापक जानकारी दें, सहानुभूति रखें, निर्णय लेने में सहायता करें।
राय व्यवसायी
व्लादिमीर पुजरेव, पत्रिका विशेषज्ञ, मनोचिकित्सक, उपयोगी एडवेंचर्स कंपनी के निदेशक
समायोजन जो त्वरित संपर्क और समझ देता है (ग्राहक के प्रकार की परवाह किए बिना) कई स्तरों पर हो सकता है: भाषण समायोजन (गति, मात्रा, स्वर, स्वभाव), समायोजन का शारीरिक स्तर (आसन, चाल, श्वास), भावनात्मक संपर्क (मनोदशा) . समायोजन चरण के बाद रखरखाव चरण आता है। आप जानते हैं कि क्या पेश करना है, इसे कैसे संप्रेषित करना है और इसका परिणाम क्या होना चाहिए। समायोजित करके, आप इसे बहुत आसान कर सकते हैं
यदि आपका मुवक्किल चिल्ला रहा है, तो उसे बताएं कि आप जानते हैं कि वह कैसा महसूस करता है और उसकी स्थिति को समझता है। आप कुछ ऐसा भी कह सकते हैं, "हां, मैं समझता हूं कि आप गुस्से में हैं, आप इस स्थिति से नाराज हैं।" फिर ग्राहक से स्पष्ट प्रश्न पूछें - आपको यह पता लगाने की आवश्यकता है कि उसे क्या पसंद नहीं आया। अगला, हम समस्या को हल करने के तरीके प्रदान करते हैं। अंत में, हम इस बात पर सहमत हैं कि चुने हुए समाधान को कैसे लागू किया जाए, या हम किसी समझौते की तलाश कर रहे हैं।
ज्यादातर मामलों में, कर्मचारियों की मुख्य समस्या ग्राहक को सुनने और सुनने में असमर्थता है, उसकी स्थिति लेने की इच्छा की कमी और यह समझना कि उसके लिए कौन से क्षण महत्वपूर्ण हैं। हमेशा गलत साबित करके या अपने आप पर जोर देकर ग्राहक को किसी बात के लिए राजी करना जरूरी नहीं है। यदि आप क्लाइंट में संचार भागीदार देखते हैं, तो आप उसके साथ बातचीत कर सकते हैं।
राय व्यवसायी
व्लादिमीर पुजरेव, पत्रिका विशेषज्ञ, मनोचिकित्सक, उपयोगी एडवेंचर्स कंपनी के निदेशक
"निदेशक" की स्थिति, होस्ट आपको किसी का प्रबंधन करने की अनुमति देता है संघर्ष की स्थिति. अपने नियमों से खेलो। स्वीकृति, भागीदारी, ध्यान, और फिर अपना खुद का, इष्टतम परिदृश्य पेश करें। सहानुभूति और स्वतंत्रता आपको एक पेशेवर संचारक बनाती है
संचार में सक्रिय श्रवण का उपयोग (व्यवस्थापक ग्राहक से "हाँ", "सही" कहता है, उसके लिए परिभाषित शब्दों को दोहराता है) और व्याख्या (ग्राहक कुछ समझाता है, और उत्तर में व्यवस्थापक स्पष्ट करता है "आप कहते हैं कि .. ।", "तो ...", "क्या मैंने आपको सही ढंग से समझा कि ..." ग्राहक के वाक्यांशों की पुनरावृत्ति के साथ) संचार में सकारात्मक परिणाम देता है। ग्राहक के साथ संचार के मनोविज्ञान में यह क्षण यह महसूस करता है कि उसे सुना और समझा गया था। उसके बाद, आपके ग्राहक को व्यवस्थापक के वाक्यांश की पुष्टि या खंडन करना चाहिए और नए तर्क पेश करने चाहिए। इस कदम को छोड़कर, आप क्लाइंट को यह नहीं दिखा पाएंगे कि आप उनकी इच्छाओं को समझना चाहते हैं, और आप विश्वास बनाने का अवसर खो सकते हैं।
3 "हाँ" के नियम को न भूलें। ऐसे प्रश्न पूछें जिनका ग्राहक को "हां" में उत्तर देने की गारंटी है (उदाहरण के लिए, "क्या आप गुणवत्तापूर्ण सेवा प्राप्त करना चाहते हैं?")। तीन "हां" के बाद सकारात्मक उत्तर और सहमति की संभावना कई गुना बढ़ जाती है
ग्राहकों के साथ संचार का मनोविज्ञान: पांच सिफारिशें
- कर्मचारी को आत्मविश्वासी होना चाहिए (क्लाइंट के साथ काम करने में चापलूसी और अहंकार के बिना)
- विनम्रता और अच्छे शिष्टाचार (ग्राहक को "कृपया", "हमें कॉल करने के लिए धन्यवाद" कहना आवश्यक है - यह एक आवश्यक न्यूनतम है)।
- सकारात्मकता (कण का उपयोग "नहीं" और इसके उपयोग के साथ शब्द को कम करें)
- समझ (आपको ग्राहक को सुनने और उससे सक्षम प्रश्न पूछने में सक्षम होने की आवश्यकता है)।
- प्रभावी होने की क्षमता प्रतिक्रियाएक ग्राहक के साथ।
ये सभी कानून और बहुत कुछ प्रभावी बातचीतलगातार विकसित करने की जरूरत है। कुछ लोगों के पास यह स्वभाव से होता है, कुछ को इसे सीखना पड़ता है। इन कौशलों को विकसित करने के लिए मास्टर कक्षाएं, किताबें, सेमिनार, प्रशिक्षण या अक्सर होते हैं मनोवैज्ञानिक मददव्यक्तिगत समस्याओं को हल करने में
- सभी पुस्तकों के बारे में: "गर्मियों में दाचा की दास्तां और विभिन्न वर्षों की कहानियाँ आर्थर कॉनन डॉयल
- फेडर टुटेचेव - ये गरीब गांव: स्वर्ग के राजा के दास रूप में पद्य आशीर्वाद आया
- बच्चों के लिए लिंक्स का विवरण। लिंक्स जानवर। लिंक्स जीवन शैली और निवास स्थान। लिंक्स प्रजातियां, तस्वीरें और नाम
- यसिनिन "विंटर गाती है - कॉल आउट ..." और ए