Specjalna polityczna organizacja społeczeństwa. Państwo jako forma organizacji społeczeństwa jako całości (specjalny system relacji między ludźmi a organizacjami)
W kontakcie z
Koledzy z klasy
Z tego artykułu dowiesz się:
- Co musisz wiedzieć o właściwej komunikacji z klientem
- Jak zamienić komunikację z klientem w złoty fundusz Twojej firmy?
- Jakie są najlepsze sposoby komunikacji z klientami?
- Czego nie robić podczas komunikacji z klientem
Dziś relacje biznesowe między ludźmi na całym świecie budowane są głównie na handlu. Może to być nie tylko sprzedaż towarów, ale także usług, praw autorskich itp. W ten sposób nasze społeczeństwo dzieli się na kupujących i sprzedających, którzy są ze sobą w ciągłej interakcji. A powodzenie wszystkich transakcji handlowych zależy od tego, jak wysokiej jakości będzie ta współpraca, jak kompetentna będzie komunikacja z klientami. Oczywiście nie jest to jedyne kryterium sukcesu. biznes handlowy Przede wszystkim ważna jest jakość samego produktu czy usługi. Wiele niedociągnięć można jednak zrekompensować odpowiednią komunikacją. Zadowolony z usługi kupujący na pewno do Ciebie wróci i nie pójdzie do konkurencji. I przeciwnie, jeśli Twój personel nie jest wystarczająco uważny na odwiedzających lub jest niegrzeczny, kupujący nie przekroczy już progu Twojego sklepu, bez względu na jakość towarów. W tym artykule omówimy wszystkie niuanse interakcji z konsumentami, podamy przykłady prawidłowej komunikacji, rozważymy frazy, których nie należy używać, a także przeanalizujemy różne techniki, które są skuteczne z punktu widzenia psychologii. Artykuł pomoże Ci zbudować kompetentną sekwencję w komunikacji z klientem i pozyskać nowych klientów.
Jak nawiązać dobrą komunikację z klientami
Niezależnie od tego, jak budowana jest komunikacja z klientem – telefoniczna czy kontakt osobisty – to pierwsze wrażenie odgrywa fundamentalną rolę i ostatecznie wpływa na wynik rozmowy. Tutaj ważne jest przestrzeganie szeregu zasad, a także przestrzeganie kolejności etapów podczas interakcji z konsumentem. Bardzo ważna zasada- ukierunkowanie rozmowy w pożądanym kierunku i prowadzenie rozmówcy. Trzeba nie tylko móc mu opowiedzieć o zaletach Twojego produktu i usługi oraz o korzyściach ze współpracy z Tobą, ale także zapytać na czas właściwe pytania w celu rozpoznania potrzeb i preferencji Klienta.
Komunikacja powinna być otwarta i przyjazna: nie podnoś głosu, nie kłóć się, nie wywieraj presji na kupującego, narzucaj mu swój produkt, bądź niepotrzebnie nachalny. Ale ważne jest, aby być liderem rozmowy i mieć wszystko pod kontrolą. Ważne jest, aby prowadzić dialog, angażując rozmówcę w komunikację, a nie tylko wypowiadać zapamiętaną nudną mowę. Musisz zainteresować go swoim produktem lub usługą, a także zdobyć zaufanie i umówić się na interakcję z Tobą.
Jak prawidłowo wyjaśnić zastrzeżenia klientów? Dowiedz się w programie szkoleniowym
Jak zachowywać się podczas rozmowy
Prawidłowa linia zachowania sztabu gra duża rola. Prawdopodobieństwo zakupu znacznie wzrośnie, jeśli współpraca menedżera z klientem będzie owocna. Ważne jest, aby okazywać kupującemu należytą, a jednocześnie dyskretną uwagę, pokazując mu, że zależy ci na tym, aby był usatysfakcjonowany. Aby to zrobić, musisz umieć ułożyć rozmówcę, używając uśmiechu i przyjaznego tonu. Emocjonalność w komunikacji jest również bardzo ważna: kupujący nie wykaże zainteresowania ani tobą, ani produktem, jeśli będziesz mówić monotonnie. Jeśli podczas rozmowy użyjesz odpowiednich emocji, pomoże to zainteresować rozmówcę i sprawi, że dialog będzie ożywiony i zrelaksowany.
Każdy sprzedawca musi mieć dobrą dykcję. Ważne jest nie tylko, aby wiedzieć, co dokładnie należy powiedzieć kupującemu, ale także umieć to zrobić jasno i poprawnie. Kierownik nie powinien mieć wad wymowy. Kupujący powinien zobaczyć przed sobą prawdziwego profesjonalistę, który wie, jak rozmawiać o produkcie, odpowiedzieć na wszystkie interesujące pytania, z którym przyjemnie jest rozmawiać. Nikt nie jest zainteresowany niepewnym pracownikiem, który nie umie połączyć dwóch słów. W komunikacji z klientem ważne jest również, aby go poznać, a w przyszłości zwracać się do niego po imieniu. Taki odbiór psychologiczny pomaga pozycjonować rozmówcę, nadając komunikacji bardziej osobisty charakter. Bardzo ważne jest, aby słuchać kupującego iw żadnym wypadku mu nie przerywać, ale jednocześnie kierować rozmowę we właściwym kierunku, jeśli zacznie odchodzić od głównego tematu.
Jak rozmawiać o produkcie lub usłudze
Często pojawiają się trudności w komunikowaniu się z klientem sprzedażowym już na pierwszym etapie rozmowy – początkowo nie jest on zainteresowany słuchaniem o produkcie. Jak korzystnie zaprezentować klientowi swój produkt lub usługę? główne zadanie– zainteresować go produktem i zwrócić uwagę na Twoją firmę. Ludzie bardzo lubią akcje i Specjalne oferty, a tego nie można wykorzystać do pozyskania nowych klientów, a także utrzymania dotychczasowych. W trakcie komunikacji z konsumentem opowiedz o trwających promocjach, wyjaśnij wszystkie korzyści płynące z zakupu tego konkretnego produktu, zainteresowanie nowością, która niedawno weszła na rynek. Poznaj potrzeby i zainteresowania klienta, aby zaoferować mu odpowiedni produkt, spełniający wszystkie jego życzenia i wymagania.
Kiedy już zdecydujesz się na wymagania kupującego, skup jego uwagę wyłącznie na szczegółach, które go interesują. Nie ma potrzeby obciążania rozmówcy nadmierną ilością informacji, w których tylko się pogubi. W trakcie komunikacji wystarczy właściwe umieszczenie akcentów i precyzyjne opisanie produktu według interesujących klienta parametrów. Ostatni etap- wypracuj wszystkie zastrzeżenia potencjalnego kupującego, tym samym rozwiewając jego wątpliwości i zachęcając go do zakupu. Nawet w przypadku, gdy konsument po skontaktowaniu się z Tobą odmówił zakupu produktu lub zapłaty za usługę, musisz zachować wobec niego dobrą wolę i uprzejmość. Wtedy jest bardzo wysokie prawdopodobieństwoże gość przyjdzie do Ciebie w przyszłości, pamiętając o Twoim profesjonalizmie i chęci pomocy w wyborze. Dlatego przestrzegaj poprawna sekwencja etapy komunikacji z klientem są bardzo ważne, jeśli chcesz rozwijać swój biznes.
Proste zasady komunikacji z klientem
Istnieje wiele przykładów udanej sprzedaży, gdy osoba po prostu weszła do sklepu tylko ze względu na zainteresowanie, a po rozmowie z pracownikiem parkietu wyszła z zakupem. Mówi o profesjonalizmie i wysoki poziom szkolenie sprzedawców. Wielu konsumentów trzeba zachęcić do zakupu. W tym celu specjaliści z dziedziny handlu i psychologii opracowali szereg zasad. Jeśli za nimi podążą kierownicy sprzedaży, obroty firmy zdecydowanie wzrosną.
- Orientacja na klienta. Najważniejszą rzeczą w komunikacji z klientem jest przekonanie go, że realizujesz jego zainteresowania, a nie swoje i naprawdę chcesz mu pomóc. To wzbudzi zaufanie kupującego i pomoże go zdobyć. Otwartość i dobra wola to jeden z głównych kluczy do sukcesu. Musisz być szczególnie ostrożny w tych chwilach, gdy sam gość zadaje ci pytania. Odpowiedzi powinny być jak najbardziej pouczające i szczegółowe. Musisz pokazać, że kupujący jest dla Ciebie ważny i jesteś gotowy odpowiedzieć na wszystkie jego pytania. Obojętne, suche uwagi pozostawią złe wrażenie na jakości obsługi.
Istnieje kilka sposobów na okazanie zainteresowania:
- rozmawiając z kupującym, twoja uwaga powinna być skupiona tylko na nim. Nie możesz rozpraszać się sprawami zewnętrznymi;
- komunikacja powinna być zabarwiona emocjonalnie. Ważne jest, aby rozmówca widział przed sobą żywą osobę, a nie robota;
- podczas komunikacji musisz spojrzeć rozmówcy w oczy;
- ważny jest dialog, zachęcający klienta nie tylko do słuchania, ale także do mówienia;
- należy przekazać kupującemu jak najwięcej wartościowych informacji o produkcie, ale jednocześnie nie przeciążać go niepotrzebnymi informacjami.
Staraj się komunikować z kupującym w najbardziej zrozumiałym dla niego języku. Nie ma potrzeby zagłębiania się w fachową terminologię, której dana osoba nie rozumie. Jeśli rozmawiamy, na przykład o blenderze, nie trzeba mówić, że jego moc wynosi 1500 watów. Informacje te mogą być dla klienta kompletnie bezużyteczne. Byłoby znacznie lepiej, gdybyś wymienił główne produkty, które możesz z nim zmielić. Więc mówisz o Specyfikacja techniczna towary, ale będą jasne nie tylko dla Ciebie, ale także dla kupującego.
- Nie pochylaj się do poziomu klienta. Na pierwszy rzut oka jest to dość dziwna rada, ponieważ pierwsza zasada mówi, że musisz rozmawiać z kupującym w jego języku. To jest niezaprzeczalne. Ta reguła stworzony tylko po to, aby ostrzec Cię przed możliwością powstania konfliktu podczas komunikacji z klientem. Kontyngent kupujących jest zupełnie inny i nie wszyscy są w stanie odpowiednio się komunikować, pozwalając sobie na użycie wulgaryzmów i chamstwa. To w takich przypadkach nie można upodobnić się do ludzi źle wychowanych i odpowiedzieć agresją. Ważne jest, aby zachować spokój i znaleźć siłę, aby zawsze być uprzejmym i przyjaznym. Od tego zależy reputacja firmy, w której pracujesz.
- Klient ma zawsze rację. Od dawna jest to ubita i zapamiętana zasada przez wszystkich menedżerów sprzedaży. Ale to nie jest do końca poprawne. Każdy sprzedawca rozumie, że klient ma rację w bardzo rzadkich przypadkach. Większość potencjalnych nabywców nie wie, czego tak naprawdę chce i rozumie produkty Twojego sklepu znacznie gorzej niż Ty. To Ty jesteś właścicielem sklepu, a nie klientem i to Ty tu rządzisz, bo wszystko, co mu się przydarza, zależy od Ciebie: czy znajdzie produkt, którego potrzebuje, czy wyjdzie z zakupem . Ale w żadnym wypadku kupujący nie powinien o tym wiedzieć. Musi wierzyć, że tylko on ma rację.
- Nie nalegaj. Oferując swój produkt lub usługę, nie idź za daleko i nie bądź zbyt nachalny. Nie ma potrzeby wywierania nacisku na kupującego, zmuszania go do dokonania wyboru i dokonania zakupu już teraz, jeśli widać, że nie jest na to gotowy. Człowiek nie powinien mieć wrażenia, że narzuciłeś produkt, którego w ogóle nie potrzebował.
- Nie zgub się. Jeśli nie mówimy o jednorazowej sprzedaży, ale wieloletnia współpraca(regularne dostawy towarów, budowa, duży projekt itp.), bardzo ważną zasadą komunikacji z klientami firmy jest stały kontakt. Po pierwsze, klient może chcieć wiedzieć, jak postępują prace i na jakim etapie procesu, czy wszystko idzie zgodnie z planem i czy powinien się martwić. Po drugie, klient może chcieć wprowadzić pewne poprawki do pierwotnego planu projektu. Utrzymywanie kontaktu leży w Twoim najlepszym interesie. Jeśli klient pozostaje niezadowolony z wyniku pracy, nad którą spędziłeś więcej niż jeden dzień, naprawienie wszystkiego będzie znacznie trudniejsze, niż gdyby kontrole i korekty były dokonywane na etapach pośrednich.
Te pięć zasad komunikacji pomoże Ci nie tylko znaleźć właściwe podejście i wygrać rozmowę z każdym kupującym, ale także doprowadzić go do zawarcia transakcji.
Główne ogólnie przyjęte standardy komunikacji z klientem
Każda szanująca się organizacja z konieczności opracowuje wewnętrzne regulacje i standardy komunikacji z klientami firmy. Mają na celu właściwe nawiązanie dialogu z kupującym i zbudowanie kompetentnej sekwencji etapów komunikacji z nim. W tym artykule opiszemy główne standardy, na podstawie których możesz opracować własne przepisy.
1. Nastawienie emocjonalne i otwartość na klienta. Pracownicy parkietu lub biura sprzedaży powinni wyglądać tak, aby odwiedzający chciał się z nimi skontaktować. Nie mówimy tu o danych zewnętrznych personelu, co zresztą też jest ważne, ale o wizerunku zaprzyjaźnionego managera, gotowego doradzić i pomóc. Sprzedawcy to oczywiście też ludzie i mają prawo być w złym humorze, ale nie powinno to w żaden sposób wpływać na komunikację z klientami. zły humor powinien być pozostawiony w domu lub na ulicy, a w miejscu pracy pracownik powinien być z przyjaznym uśmiechem i nie odstraszać gości kwaśnym wyrazem twarzy.
2. Klient nie musi czekać. Prawie nikt nie marzy o siedzeniu w kolejce przez godzinę lub dwie. Czekanie jest bolesne dla każdego. Dlatego ważne jest, aby upewnić się, że obsługa klienta jest zbudowana w taki sposób, aby było jak najmniej oczekujących gości. Jeśli są tacy ludzie, musisz okazywać maksymalną troskę tym, którzy czekają na swoją kolej. Najpierw musisz przeprosić tę osobę i wyjaśnić, jak długo będzie służył. Często jest to ważne, ponieważ być może w tym czasie uda mu się rozwiązać niektóre ze swoich innych spraw. Konieczne jest również zabawienie gościa czymś, jeśli czeka na swoją kolej w przedpokoju: mogą to być czasopisma, katalogi, herbata, kawa. Najważniejsze, żeby nie doszło do sytuacji: gość wszedł, a ty nie zwróciłeś na niego uwagi, bo byłeś zajęty. Ważne jest, aby spotkać się z klientem i dać mu znać, że na pewno zostanie obsłużony.
3. Umieć prowadzić dialog. Aby przekonać rozmówcę i zaimponować mu, trzeba być nie tylko taktownym wobec niego, ale także w stosunku do konkurencji. Nie należy porównywać swojego produktu z cudzym, wskazując na wady innych i własne zalety. Jest mało prawdopodobne, abyś wzbudził zaufanie, rozmawiając o konkurencji. Nie angażuj się też w nadmierną autopromocję: będzie to wyglądać jak przechwalanie się i wyolbrzymianie istniejących cnót.
Lepiej unikać długich monologów, długich opisów i wyjaśnień. Warto pamiętać o głównych cechach i zaletach konkretnego produktu i przekazać kupującemu samą esencję bez obciążania go niepotrzebnymi informacjami. Jeśli mówisz za dużo i przez długi czas, po pierwsze możesz się łatwo pomylić, a po drugie szybko zmęczyć klienta. Aby gość nie zmęczył się słuchaniem ciebie, musisz komunikować się z nim w formie dialogu, zadawać pytania i angażować go w rozmowę.
4. Być w stanie słyszeć i słuchać. Te pojęcia, podobne do siebie, są nieco inne, ponieważ słuchanie i słyszenie to różne rzeczy, a prawdziwy profesjonalista w handlu i komunikacji z klientami powinien znać te różnice. Słuchanie to umiejętność zademonstrowania rozmówcy, że słuchasz. Istnieje specjalna technika aktywnego słuchania, którą każdy może opanować: musisz nawiązać kontakt wzrokowy, kiwać głową, nie przerywać.
Zdolność słyszenia to umiejętność nie tylko słuchania osoby, ale także zrozumienia wszystkiego, co chciał ci przekazać. Często bardzo trudno jest zrozumieć kupującego podczas komunikacji z nim. Wiele czynników odgrywa tutaj rolę: ludzie widzą te same rzeczy inaczej, osoba nie zawsze ma wystarczającą wiedzę, aby poprawnie wyrazić swoje myśli i życzenia. W takich przypadkach trzeba umieć dyskretnie dotrzeć do sedna prawdy, zadać wiodące pytania, poznać jak najwięcej szczegółów i szczegółów. Czasami wystarczy postawić się na miejscu rozmówcy i spojrzeć na pytanie jego oczami. Kiedy opanujesz umiejętność słyszenia ludzi, możesz nie tylko szybko pomóc kupującemu w rozwiązaniu jego problemu, ale także łatwo nim manipulować, co jest przydatne dla sprzedawcy.
5. Zwróć się do klienta po imieniu. Jak jednym słowem przekonać rozmówcę? Powiedz jego imię. Banalna prawda, która ma ogromny sukces w komunikacji z klientem. Kiedy zwracasz się do osoby po imieniu, tworzy się dla niej bardziej komfortowa, zachęcająca i pełna zaufania atmosfera, a także podkreśla się wagę tego konkretnego kupca dla Ciebie.
6. Nie kłam!. Twoja reputacja zostanie całkowicie podważona, jeśli zostaniesz przyłapany na kłamstwie. Nigdy nie wyolbrzymiaj zalet produktu i nie mów, czego tak naprawdę nie ma. Nawet małe kłamstwo może wyrządzić nieodwracalną szkodę i doprowadzić do utraty zaufania ze strony klienta.
7. Zawsze rób trochę więcej niż jest to wymagane. Bardzo prosta, ale jednocześnie skuteczna technika. Przekroczenie oczekiwań konsumentów jest dość łatwe. Musisz poświęcić mu trochę więcej uwagi, zapewnić dodatkową, nawet najmniej znaczącą obsługę, mile go zaskoczyć, a stanie się twój. stały klient. Im więcej zrobisz dla kupującego w formie jakiegoś dodatkowego bonusu, tym więcej dostaniesz w zamian. On jest z bardziej skory i z wielkie zainteresowanie porozmawia z Tobą o dalszej współpracy, jeśli oczarujesz go swoim wyjątkowym nastawieniem.
Kolejne etapy komunikacji z klientem
Etap 1. „Nawiązanie kontaktu” lub „Nawiązanie kontaktu”
Jakakolwiek sprzedaż czy transakcja jest niemożliwa bez tego etapu.
Cel: przyciągnąć do siebie uwagę potencjalnego nabywcy i zorganizować dalszą komunikację.
Zanim przejdziemy do identyfikacji potrzeb klienta, zaleca się komunikowanie się z nim na abstrakcyjne tematy. Istnieje kilka metod nawiązania kontaktu z odwiedzającym. Możesz zaoferować herbatę, kawę, zrobić kilka komplementów itp.
Bardzo łatwo jest zrozumieć, czy dzięki jego działaniom udało się nawiązać kontakt z kupującym. Jeśli aktywnie nawiązuje komunikację, pozytywnie reaguje na słowa i działania sprzedawcy, zachowuje się swobodnie i zrelaksowany, możemy stwierdzić, że połączenie zostało nawiązane. Jeśli klient jest spięty, spięty, unika komunikacji, sucho i krótko odpowiada na pytania, odwraca wzrok – oznacza to, że nie udało się nawiązać kontaktu. W takim przypadku należy zwrócić większą uwagę na etap nawiązywania kontaktu, stosując różne techniki.
Etap 2. Identyfikacja potrzeb
Cel: rozpoznanie preferencji i życzeń klienta.
Im dokładniej menedżer potrafi określić preferencje kupującego, tym korzystniej będzie mógł zaprezentować produkt, co w efekcie doprowadzi do zakupu.
Aby poznać potrzeby klienta, menedżer musi w komunikacji z nim posługiwać się odpowiednią sekwencją, umieć zapytać właściwe pytania, słuchaj i zrozum rozmówcę.
Etap 3. Prezentacja
Cel: zaoferować dokładnie to, czego kupujący potrzebuje, w oparciu o jego potrzeby, zidentyfikowane w drugim etapie komunikacji.
Prezentując produkt lub usługę, najważniejsze jest przekazanie klientowi korzyści płynących z zakupu produktu. Ważne jest, aby nie mylić tutaj pojęć „korzyści” i „korzyści”.
Korzyść- to zaleta tego konkretnego produktu w porównaniu z analogami. Skorzysta na tym każdy, kto kupi ten produkt.
Korzyść- jest to taka cecha lub cecha produktu, która jest w stanie zaspokoić szczególną potrzebę tego konkretnego nabywcy.
Zatem znając wszystkie potrzeby zidentyfikowane podczas komunikacji z odwiedzającym, pozostaje tylko poprawnie przedstawić dokładnie produkt, który zgodnie ze swoimi właściwościami odpowiada życzeniom klienta. Okazuje się, że dowolne parametry produktu mogą być korzystne dla konkretnego klienta.
Etap 4. Radzenie sobie z obiekcjami
Cel: rozwianie wątpliwości kupującego co do jakości produktu lub jego zgodności z wymaganiami, a także konieczności zakupu.
Im lepiej opracowane zostaną poprzednie etapy interakcji z klientem, tym mniej będzie zastrzeżeń. Być może kierownik poprowadzi całą komunikację tak poprawnie, że w ogóle nie spotka się z zastrzeżeniami.
Często zastrzeżenia związane są z faktem, że:
- nie wszystkie potrzeby klientów zostały zidentyfikowane;
- początkowo nawiązywano słaby kontakt, a na komunikację z klientem przeznaczano za mało czasu;
- prezentacja była mało pouczająca i nie dała pełny opis towarów, a tym samym odpowiedzieć na wszystkie pytania kupującego.
Każdy menedżer, który chce osiągnąć sukces w sprzedaży, powinien starać się minimalizować liczbę obiekcji, ponieważ ich nadmiar jest sygnałem źle wykonanej interakcji z klientem.
Nie zawsze będzie możliwe całkowite uniknięcie sprzeciwów, dlatego trzeba nauczyć się prawidłowo na nie odpowiadać i podejmować odpowiednie działania.
Wyraźnie postępuj zgodnie ze schematem pracy z zastrzeżeniami:
- wysłuchać sprzeciwu kupującego;
- wygładzić jego emocje za pomocą fraz zrozumienia („Rozumiem twoje oburzenie”, „Tak, zgadzam się, że to nieprzyjemne ...”, „Rozumiem, jak to jest ...”, „Rozumiem cię”);
- uzyskać niezbędne wyjaśnienia poprzez pytania wiodące;
- zaoferować alternatywne rozwiązanie problemu.
Etap 5. Zakończenie transakcji
Cel: doprowadzenie kupującego do zakupu i potwierdzenie słuszności jego decyzji.
Na etapie finalizacji transakcji musisz upewnić się, że klient jest gotowy do dokonania zakupu. Menedżer może to ocenić na podstawie swojego zachowania:
- klient wyrobił sobie już pozytywną opinię o produkcie;
- zgadza się ze słowami kierownika;
- wprost mówi, że jest gotowy do zakupu towarów lub zawarcia umowy o świadczenie usług;
- Zainteresowany szczegółami.
Metody realizacji transakcji:
- metoda komplementu („Zrobiłeś właściwy wybór»);
- metoda, która wyznacza określone ramy czasowe („Jeśli dokonasz zakupu w ciągu trzech dni, otrzymasz 20% rabatu”);
- alternatywa wygrana-wygrana („Wyślij do ciebie mierniczych jutro czy w piątek?”).
Obroty firmy bezpośrednio zależą od profesjonalizmu kierownika obsługi klienta. Im więcej posiada umiejętności i technik, tym większą sprzedaż może ostatecznie osiągnąć. Dlatego ważne jest, aby stale szkolić swoją kadrę i podnosić umiejętności pracowników, wysyłać ich na szkolenia i wykłady, rozwijać i motywować.
Psychologia komunikacji z klientem: skuteczne metody pracy z trudnym konsumentem
To dzięki trudnym klientom możesz szybko zidentyfikować i wyeliminować mankamenty swojej firmy, ponieważ tacy odwiedzający będą pospiesznie ci je wskazać. Zasadą pracy z takimi klientami jest neutralizowanie presji, jaką wywierają, a nie ignorowanie ich, a jednocześnie możliwość przekształcenia ich w status lojalnych klientów.
- Niegrzeczność, agresywność klienta.
W komunikacji z klientem nigdy nie należy go naśladować, jeśli zachowuje się niegodnie. W odpowiedzi na chamstwo, nadużycia, lekceważące wypowiedzi i gesty powinien widzieć tylko twoją życzliwość i spokój. Nie możesz pozwolić, by rozmówca cię wkurzył.
Niegrzeczność jest używana, gdy nie ma innych sposobów udowodnienia swojej sprawy lub obrony swoich interesów. Kiedy ktoś wypróbował wszystkie inne metody, wykorzystał wszystkie argumenty i stracił cierpliwość, zaczyna być niegrzeczny. Dlatego taka surowość nie wyraża siły rozmówcy, a jedynie wskazuje na jego bezradność.
Podczas komunikowania się z tymi kupującymi ważne jest, aby dać im możliwość wyzwolenia się i pokazania, że jesteś gotowy do rozwiązania problemu. Musisz słuchać klienta, nie przerywając mu. Dobrze będzie odrzucić wszelkie emocje i nie zwracając uwagi na prezentację informacji, dotrzeć do sedna sprawy. Aby to zrobić, musisz pokazać rozmówcy, że jesteś gotowy słuchać go spokojnie, bez względu na to, jak bardzo przysięga, że nie masz zamiaru się kłócić, ale chcesz pomóc rozwiązać problem.
W przypadku, gdy skandal ma miejsce na oczach innych odwiedzających, postaraj się jak najszybciej zabrać klienta, aby kontynuować komunikację na osobności lub jak najdalej od osób postronnych.
- Miękkość, nieśmiałość.
Są ludzie, którzy sami nie nawiążą kontaktu, ponieważ są nieśmiali, nie chcą się rozpraszać lub są z natury bardzo nieśmiali. Komunikując się z menedżerem z takimi klientami, musi wykazać się jak największą delikatnością: brak presji, więcej uśmiechów, zachęcające uwagi, naciskanie na decyzję. Taki kupiec musi być prowadzony i prowadzony, pomagać w dokonaniu wyboru, a jednocześnie być bardzo taktowny i dyskretny.
- Niezdecydowanie klienta.
Nie myl niezdecydowanych z miękkimi. Klienci niezdecydowani to głównie ci, którzy boją się popełnić błąd, a zatem nie mogą zdecydować się na wybór lub zdecydować, czy w zasadzie potrzebują zakupu. Tacy kupujący będą stale kwestionować już decyzja, doprecyzuj szczegóły, raz za razem zasięgnij porady. Trudno im powstrzymać się od wyboru jednej rzeczy. Będą pędzić między różnymi modelami tego samego produktu i nie będą w stanie wybrać tego, który im odpowiada, ponieważ będą wątpić, że jest najlepszy. Komunikując się z takimi klientami, trzeba świadomie zawęzić krąg wyborów. Nie powinieneś oferować im sześciu opcji na raz, wystarczy skupić ich uwagę na dwóch, a dopiero w przypadku, gdy odrzucą te opcje, zaproponuj dwie inne. W ten sposób pomożesz kupującym dokonać właściwego wyboru, a zakup nie opóźni się o kilka dni.
Takich klientów również nie można poddawać presji i pośpiechu. W żadnym wypadku nie pokazuj, że jesteś zmęczony ich niezdecydowaniem, a wręcz przeciwnie, staraj się zachęcać i wspierać ich pragnienie dokonania właściwego wyboru. Podczas komunikacji z kupującym musisz wzbudzić w nim zaufanie, rozwiewając wszelkie jego wątpliwości.
Aby skłonić niezdecydowaną osobę do dokonania zakupu, często nie wystarczy sama poprawna prezentacja produktu. Niezbędne w użyciu dodatkowe narzędzia. W takim przypadku należy zwrócić uwagę na ograniczoną ilość tego produktu, zbliżającą się podwyżkę ceny lub coś innego, co pozwoli kupującemu zrozumieć, że nie należy zwlekać z zakupem, ale trzeba się pospieszyć z decyzją.
Więcej poprawek pośrednich - więcej szans na uzgodnienie całości. Aby klient nie zmienił zdania w przyszłości, powiedz, że prace nad uzgodnionymi zagadnieniami już trwają. Czasami robi się to celowo, aby kupujący już do tego nie wracał. Lepiej dla niego, aby się przestraszył i całkowicie odmówił, niż bez końca radzić sobie ze swoimi wątpliwościami, marnując czas i nie będąc pewnym, że umowa zostanie zawarta.
- Znajomość.
Istnieje kategoria zwiedzających, którzy sami biegle posługują się technikami komunikowania się z ludźmi i metodami manipulowania nimi. Będą zachowywać się zbyt przyjaźnie, próbując wzbudzić twoją sympatię, a tym samym osiągnąć dla siebie specjalną lokalizację, w nadziei na otrzymanie osobistych bonusów. Zadaniem menedżera podczas komunikacji z takimi klientami jest pokazanie, że jest również przyjazny i gotowy do współpracy, ale wytrwałości styl biznesowy komunikacji, wykazując się profesjonalizmem i powagą.
- Gadatliwość.
Jak w życiu, w pracy często można spotkać rozmownego klienta. Dosyć trudno jest prowadzić dialog z taką osobą. Niemniej jednak musisz spróbować skupić jego uwagę na swojej propozycji i kontrolować proces komunikacji. Tutaj musisz mieć czas, aby poprawnie wstawić swoje uwagi do długich monologów podczas przerw, bez przerywania rozmówcy.
Zadawaj pytania wiodące, które sprowadzają kupującego z powrotem do tematu rozmowy, zwróć jego uwagę na produkt. Nie próbuj mówić więcej niż rozmówca, staraj się powiedzieć najważniejszą rzecz. Twoim zadaniem nie jest rozmowa z klientem, ale przekazanie mu esencji.
- Milczenie klienta.
Możesz skontrastować rozmówcę z cichym gościem. Trudność w komunikowaniu się z takimi klientami polega na tym, że czasami nie jest łatwo zrozumieć reakcję osoby na twoje słowa. Tutaj ważne jest, aby nie wdawać się w długi monolog, ale zaangażować rozmówcę w dialog, pytając go o zdanie i zachęcając go do komunikacji. Najlepiej podawać informacje porcjami, stale monitorując reakcję kupującego.
Należy zadać jak najwięcej pytań, ujawniając potrzeby osoby, aw tych rzadkich chwilach, kiedy mówi, uważnie go słuchaj. Świetnie sprawdzi się tutaj metoda Echo. Jego istotą jest powtórzenie. ostatnie słowa rozmówca.
- Wykazanie kompetencji.
Ten kupujący jest dobrze zorientowany w twoim produkcie i zna jego właściwości i cechy. Pospieszy z wykazaniem się swoją wiedzą podczas komunikacji, uważając to za godność i wyższość. Musisz być taktowny i nie próbować z nim konkurować, udowadniając, że jesteś bardziej świadomy. Daj mu możliwość pochwalenia się swoją wiedzą. Staraj się prowadzić luźną rozmowę, zadawaj pytania i bądź uważnym słuchaczem.
Jeśli kupujący wyraża swoją osobistą opinię na temat konkretnego produktu, określ, na czym dokładnie się opiera. Aby to zrobić, użyj następujących pytań: „Dlaczego tak zdecydowałeś?”, „Jaki jest tego powód?”. Postaraj się przełożyć osobisty stosunek kupującego do produktu na zestaw konkretnych argumentów. Dużo łatwiej będzie na nie odpowiedzieć, niż próbować przekonać rozmówcę.
Jeśli podczas komunikacji z klientem zauważysz, że się myli, nie musisz bezpośrednio wskazywać błędu i próbować go natychmiast poprawić, ponieważ może to stać się przyczyną sporu. Pamiętaj, że Twoim zadaniem jest sprzedaż produktu, a nie narzucanie swojej opinii.
Jakie zasady dyktują etykę komunikacji z klientami?
Etyka zawodowa komunikacji z klientami obejmuje następujące zasady:
- zawsze być w stanie postawić się na miejscu kupującego i w żadnym wypadku nie pozwalać na traktowanie go w taki sposób, że nie chciałbyś otrzymać na swój adres;
- w przypadku naruszenia etycznego należy je natychmiast poprawić, gdy tylko zostanie stwierdzone;
- przestrzeganie tolerancji pracowników firmy wobec zasad moralnych, obyczajów i tradycji innych organizacji oraz otaczającego świata jako całości;
- miej własne zdanie, ale zrozum, że nie jest jedynym, który ma prawo istnieć;
- wolność, która nie ogranicza wolności innych;
- etyczne zachowanie służbowe pracownika, które prowadzi do rozwoju organizacji z moralnego punktu widzenia;
- w komunikacji z klientem niedopuszczalna jest presja na niego lub manifestowanie jego wyższości w zachowaniu menedżera;
- każdy możliwe sposoby znaleźć kompromis i uniknąć konfliktu;
- pracownik nie tylko sam musi zachowywać się prawidłowo z punktu widzenia etyki, ale także zachęcać do tego klienta;
- unikaj krytyki rozmówcy.
Podczas interakcji z klientami nie należy:
- rzucać błotem na zawodników. Nie powinieneś rozmawiać o konkurentach i mówić o nich źle, nawet jeśli to prawda. Jeśli klient sam pyta o Twoją opinię na temat konkretnej firmy, opinia na jej temat powinna być jak najbardziej neutralna, a najsłuszniejsze byłoby odniesienie się do Twojej niewiedzy o tym, jak mają się sprawy z konkurencją. Opinia klienta o organizacjach zewnętrznych powinna być formułowana bez Twojego udziału;
- używaj slangu. Często pracownicy komunikują się ze sobą i doskonale się rozumieją, ale z zewnątrz wydaje się, że mówią język obcy. Odwiedzającemu trudno będzie Cię zrozumieć i poprawnie nawigować w Twoich terminach. Dlatego komunikacja z klientami musi być prowadzona w języku, który rozumieją. Czasami nawet lepiej jest pokazać wizualnie to, co próbujesz przekazać rozmówcy;
- pozwól emocjom tobą rządzić. Bez względu na to, jak trudny jest rozmówca, bez względu na to, jak próbuje Cię wkurzyć, Twoją główną zasadą jest zachowanie spokoju. Wszyscy oczywiście jesteśmy żywymi ludźmi i mamy prawo do emocji, ale nie menedżerem klienta. W odpowiedzi na którekolwiek z ich działań konsument powinien widzieć tylko Twoją dobrą wolę, a nie drażliwość lub agresję.
Jaka powinna być komunikacja z klientem przez telefon
Rozmawiając z klientem przez telefon, Wiodącą rolę intonacja gra. Wrażenie rozmowy powstaje w ciągu pierwszych 20 sekund komunikacji. W tym samym czasie osoba decyduje, czy chce kontynuować z tobą dialog. Dlatego musisz monitorować sposób, w jaki prezentujesz informacje: Twój głos musi być pewny, a mowa wyraźna.
Struktura rozmowy telefonicznej wygląda mniej więcej tak:
Przygotowanie do rozmowy:
Sam telefon:
Istnieje wiele technik komunikowania się z klientami przez telefon. Jedna z nich opiera się na identyfikacji głównego narządu zmysłu rozmówcy do percepcji informacji. Faktem jest, że do poznania otaczającego nas świata wszyscy używamy słuchu, wzroku, dotyku, kinestetyki, węchu. Ale każda osoba ma wiodący sposób postrzegania świata, identyfikując ten, który z łatwością może zainteresować klienta. Możesz określić wiodącą modalność na podstawie rozmowy z nim.
Przykłady wypowiedzi klientów wskazujących na przewagę takiego lub innego sposobu postrzegania świata:
- wizualny: „To wygląda atrakcyjnie”, „Taki opis wydaje mi się niejasny”, „Widzę to w ten sposób…”, „Spróbujmy rzucić światło na ten problem”;
- słuchowy:„Słyszałem cię”, „Wszystko nie jest na czas”, „Brzmi jak dobry pomysł”, „Po prostu nie mogę dostroić się do tego, co mówisz”;
- kinestetyczny (ruchowy, motoryczny):„Spróbuj wszystko dobrze zważyć”, „Czuję, że dam radę”, „On wydziela ciepło”, „To bardzo śliska sytuacja”;
- węchowy:„Wspaniale byłoby spróbować dobrze”, „Po prostu pachniałem roztworem”.
Dla wielu osób priorytetowym sposobem pozyskiwania informacji jest wzrok, co można łatwo zrozumieć za pomocą czasowników definiujących wizualizację: „widzieć”, „wyobrażać sobie”, „wydawać się”, „obserwować”, „widzieć”, „dekorować” , „patrz” itp. e. Tacy ludzie lepiej postrzegają to, co widzą, niż to, co słyszą. Wolą oglądać niż słuchać opisów, nawet tych najbardziej szczegółowych. Podczas komunikacji klienci będą nagrywać ważne punkty: bardzo lubią wizualne przykłady, sporządzają plan działania, robią notatki.
Orientacja słuchowa jest nieodłączna w wielu mniej ludzi. Komunikując się z takimi konsumentami, usłyszysz czasowniki związane ze słyszeniem: „słyszany”, „dźwięki”, „wymawiane”, „trzaski”, „skrzypienie” itp. Ci rozmówcy mają dobrą pamięć słuchową i są w stanie zapamiętać bardzo rozmowa bez żadnych notatek i notatek na papierze. Tacy ludzie lubią się komunikować, ale łatwo rozpraszają ich obce dźwięki.
W ogóle mała grupa ludzie kierują się kinestetycznym stylem komunikacji. Często używają czasowników, gdy mówią: „buduję”, „tworzę”, „używam” itp. Tacy ludzie muszą być stale w ruchu, trudno im siedzieć w jednym miejscu. Wykazują ekspresję w komunikacji, aktywnie posługując się mimiką i gestami.
Jak nawiązać komunikację online z klientami?
Niezbędne jest dołączenie do kręgu swojego grupa docelowa i nawiąż z nią kontakt. Aby to zrobić, korzystają z różnych blogów tematycznych, stron, które dana osoba musi subskrybować, wszelkiego rodzaju list mailingowych i subskrypcji. Stwórz zespół ludzi o podobnych poglądach i aktywnie komunikuj się z ich liderami.
Wykorzystaj swoje dane, przygotuj się na spotkania razem ze swoim zespołem:
- wybierz kilka najważniejszych ten moment pytania (od trzech do pięciu);
- sprawdź profile swojego rozmówcy w sieciach społecznościowych;
- makijaż obraz psychologiczny osoba, podaj na papierze swoje założenia na jej temat;
- zdecyduj, co konkretnie jest dla Ciebie ważne, aby uzyskać od osoby i jak budować komunikację z klientem.
Komunikacja przez e-mail:
- Bezproblemowa przyczepność. Jeśli zaistnieje potrzeba zastąpienia menedżera prowadzącego konkretnego klienta (urlop, zwolnienie lekarskie, podział obciążenia), ta wymiana powinna nastąpić niepostrzeżenie dla konsumenta. Dla tego nowy menedżer musi znać wszystkie niuanse transakcji. W tym jest zobowiązany do pomocy dotychczasowemu pracownikowi, który jest świadomy wszystkich przypadków. Musi przenieść wszystkie powiązane materiały na tego kupującego i opowiedzieć jak najwięcej o szczegółach wykonanej pracy i przyszłej pracy z nim.
- Nie można zmienić tematu wiadomości e-mail. W trakcie korespondencji temat listu powinien pozostać taki sam jak pierwotnie. Wtedy klient i Ty będziesz miał możliwość odfiltrowania tej konkretnej korespondencji spośród innych listów. Jeśli choć trochę zmienisz temat, list nie dostanie się do filtra i zostanie utracony. Jeśli jakaś korespondencja doszła do logicznego zakończenia i konieczne staje się kontynuowanie komunikacji z konsumentem w innych sprawach, rozmowie przypisywany jest nowy temat.
- Mówiący motyw. Temat powinien być tak skonstruowany, aby przekazać istotę całej rozmowy.
- Odpowiedz wszystkim. W przypadku, gdy w korespondencji uczestniczy kilku rozmówców, konieczne jest skorzystanie z funkcji „Odpowiedz wszystkim” w odpowiedzi na listy, aby wszyscy uczestnicy rozmowy byli w nią zaangażowani i mieli świadomość tego, co się dzieje.
- Streszczenieorazwezwanie do działania. Na końcu każdego z listów podsumuj i przypomnij, jaki wynik chcesz osiągnąć. W ten sposób programujesz działania klienta, aby osiągnąć swoje cele.
- Wznów po czacie przez Skype. Po zakończeniu komunikacji z klientem przez Skype dobrze byłoby wysłać mu list, który opisze istotę rozmowy i podsumuje wyniki. Dzięki temu będziesz mieć pewność, że nikt nie zapomni tego, co zostało powiedziane.
- Ostatnie słowo. Zawsze staraj się nawiązać z Tobą komunikację. Aby to zrobić, wystarczy na końcu komunikacji użyć zwrotów: „Dziękuję za współpracę!”, „Dziękuję za poświęcony czas!”, „Miłego dnia!”.
Klasyczne zwroty do komunikacji z klientami na każdą okazję
1. Połączenie przychodzące(zewnętrzne wewnętrzne).
- Powitanie (zewnętrzne):„Dzień dobry/rano/wieczór, firma (nazwisko), stanowisko, dział, imię, słucham cię.”
- Powitanie (wewnętrzne):„Dzień dobry/rano/wieczór, stanowisko, dział, imię, słucham cię”.
- Wykluczone zwroty:„Jak mogę się przydać”, „Słucham”, „Masz to”, „(nazwa firmy) nasłuchuje”, „Cześć”, „Przy urządzeniu”.
2. Połączenie wychodzące do nowego klienta.
- „Dzień dobry/rano/wieczór, nazywam się (nazwisko), jestem (stanowisko/dział) firmy (nazwisko).”
- „Powiedz mi, proszę, z kim mogę porozmawiać o organizacji szkolenia personelu?”
- „Powiedz mi proszę, kto zajmuje się zakupami w Twojej firmie?”
3. Połączenie wychodzące do aktualnego klienta.
- Wykluczone zwroty:„Rozpoznałeś mnie?”, „Czy mogę ci przeszkadzać?”, „Dzwonisz”, „Przepraszam, że przeszkadzam”.
4. Połączenie wychodzące do starego klienta, który musi zostać odesłany.
- „Dzień dobry / rano / wieczór, mam na imię (imię), jestem (stanowisko / dział) firma (nazwisko), czy mogę rozmawiać z (imię i nazwisko)?”. W razie potrzeby możesz wyjaśnić, o czym mówisz.
- „Dzień dobry / rano / wieczór, nazywam się (imię), jestem (stanowisko / dział) firma (imię). Czy czujesz się teraz swobodnie rozmawiając?
- W przypadku pozytywnej odpowiedzi:"Dziękuję! Współpracowaliśmy już z Państwem (jaki rodzaj współpracy), chcielibyśmy kontynuować współpracę. Powiedz mi, proszę, jesteś zainteresowany (wyjaśnienie)?
- Wykluczone frazy: „Wołam do ciebie”, „Martwię się”.
- Jeśli odpowiedź jest negatywna:„Kiedy mogę do Ciebie oddzwonić, aby było to dla Ciebie dogodne (określ godzinę i datę)?”.
5. Klient przyszedł do biura.
- Nieznany klient, powitanie:„Dzień dobry / rano / wieczór, (wejdź / usiądź)”, „Słucham cię”.
- Wykluczone zwroty:„Kim jesteś?”, „Mężczyzna!”, „Kobieta!”, „Kogo chcesz?”; Zwroty niezalecane:„Czy jest coś, co może Ci pomóc?”, „Szukasz czegoś/kogoś?”.
- Znajomy, rodzinny:„Dzień dobry / rano / wieczór, (wejdź / usiądź)”, „Dobrze cię widzieć”.
6. Spotkanie w siedzibie klienta.
- Nieznany klient:„Dzień dobry / rano / wieczór, mam na imię (imię), jestem (stanowisko / dział) firma (imię), czy mogę się spotkać z (imię i nazwisko)?” W razie potrzeby wyjaśnij, w jakiej sprawie.
- Znajomy klient: Dzień dobry / rano / wieczór, Imię / Nazwisko / Patronim klienta, cieszę się, że cię widzę ”(możesz zrobić komplement).
7. Zakończ rozmowę.
- Telefonicznie lub osobiście:„Rozmowa z tobą była przyjemnością! Powodzenia, życzę miłego dnia/tygodnia/weekendu!” itp.
Instrukcja
Okaż szczere zainteresowanie osobą, z którą rozmawiasz.
Bądź ostrożny, staraj się komunikować w jego języku (używaj obrazów, które rozumie, używaj jego terminologii) i nie zapomnij wykazać się kompetencjami zawodowymi.
Zwróć się do przeciwnika, używając jego patronimiku, unikając znajomości lub niejasnego adresu.
Daj mu znać, że jesteś po jego stronie i spróbuj mu pomóc.
Notatka
Nie daj się ponieść modnemu teraz dopasowaniu i lustrzanemu odbiciu. Robiąc to nachalnie i nieudolnie, tylko zrazisz klientów i wywołasz irytację.
Umiejętność rozmawiania z klientami bez wywoływania takiej reakcji przyniesie najlepsze efekty w promowaniu Twoich zainteresowań.
Nie zapomnij przywitać się i pożegnać z klientem, szczerze mówiąc pozdrowienia i życzenia.
Pamiętaj – bestsellerem nie jest ten, który aktywnie oferuje produkt, ale ten, który oferuje klientowi najlepsze rozwiązanie jego osobistego problemu.
Źródła:
- jak rozmawiać z kierownikiem
O tym, jak poprawnie budujesz komunikację z obecnymi i potencjalni klienci, Twój osobisty sukces i dochód firmy, w której pracujesz, w dużej mierze zależą.
Instrukcja
Nawet jeśli masz dużo pracy i ogromna lista klientów, nie powinieneś ogłaszać każdemu z nich, ilu innych kupujących jest przed nim w kolejce. Zrób wszystko, co w Twojej mocy, aby klient poczuł się wyjątkowo i wyjątkowo. Oczywiście jednocześnie warto obserwować samoocenę, w przeciwnym razie osoba nie będzie cię postrzegać jako osobę. Bądź spokojny i uprzejmy, ale nie mów do tej osoby służalczo.
Sprzedając produkt lub usługę, najpierw poznaj potrzeby klienta, a dopiero potem przejdź do prezentacji. Niektórzy menedżerowie zezwalają wielkim błędem. Nie rozumieją, dlaczego ktoś do nich przyszedł, co skłoniło firmę do skontaktowania się z ich organizacją i od razu zaczynają coś oferować. Taka sprzedaż może nie mieć miejsca właśnie dlatego, że w tym przypadku sprzedawca nie określił potrzeb kupującego. Dowiedz się, jaka jest sytuacja Twojego klienta, czego oczekuje, a dopiero potem zacznij prezentować produkt lub usługę.
Odpowiadając na zastrzeżenia klientów, przestrzegaj określonych zasad. Nie kłóć się z kupującym. Wysłuchaj jego wątpliwości lub rusz do końca. Nie przerywaj klientowi, pozwól mu mówić. Następnie pokaż, że podzielasz jego obawy, że jego pytanie jest uzasadnione. Jeśli nie jest to możliwe, to przynajmniej pokaż, że rozumiesz klienta. Możesz zadać pytania wyjaśniające, aby wyjaśnić sytuację. Następnie odpowiedz na zarzut jasno, jasno i rozsądnie. Sprawdź, czy klient Cię zrozumiał i wyjaśnij, czy rozwiałeś jego wątpliwości.
U źródła Prawidłowa obsługa z klientami tak ich postrzegasz. Jeśli traktujesz swoich klientów wyłącznie jak dojne krowy, prawdopodobnie nie odniesiesz sukcesu w produktywnej komunikacji. A kiedy rozmawiasz z kupującym z szacunkiem, uwagą i szczerym zainteresowaniem, demonstrujesz swoje usposobienie i chęć pomocy, on to czuje.
List kierownika sprzedaży:
Tak, rzeczywiście, nie wszyscy klienci są zadowoleni. Niektóre z nich są kapryśne, a czasem nieadekwatne. To jest dane i należy je zaakceptować. Jest taka zasada wyboru zawodu: jeśli nie lubisz komunikować się z kapryśnymi klientami, komunikuj się z papierami, technologie cyfrowe Albo idź pracować jako stróż. A jeśli mimo wszystko chcesz pracować z ludźmi - zakochaj się w kapryśnym kliencie.
Wszyscy jesteśmy czasem w roli sprzedawców, a czasem w roli klientów (niekoniecznie na rynku kołchozów, to zdarza się w życiu codziennym). Relacja „sprzedawca – klient” jest podobna do relacji „cavalier – dama”. Pani ma prawo do kaprysów, pan jest zawsze szarmancki. A jeśli sprzedawca odpowie klientowi: „Spójrz na siebie!”, wtedy popełnia błąd, ponieważ wykazuje niedopuszczalną słabość (nie wspominając o tym, że traci nagrodę, za którą idzie do pracy). Dobry sprzedawca zawsze o tym pamięta klient ma zawsze rację, nawet jeśli się myli. A jeśli klient zostanie przyłapany jako wieśniak, sprzedawca będzie w najlepszej formie, jeśli jednak bez niegrzecznych manier i przemocy odpowiednio rozwiąże sytuację.
I dalej: dobry sprzedawca nie sprzedaje towaru, ale zaspokaja potrzeby klienta.
Oczywiście, przydatne zasady Istnieje wiele psychologii komunikacji, ale są cztery główne, które są istotne podczas pracy z klientami:
1. Bądź uważnym słuchaczem
Pomimo tego, że znaczenie słuchania zostało już dawno powiedziane i pisane, nieumiejętność słuchania jest powszechnym problemem. Umiejętność słuchania jest niezbędna w każdej komunikacji. A w sprzedaży umiejętność słuchania jest czasami ważniejsza niż umiejętność mówienia.
„Kiedyś rozmawiałem z rozzłoszczonym klientem. Narzekał i przeklinał nieustannie. Na początku próbowałem się sprzeciwić, ale to go jeszcze bardziej podnieciło. Nie znajdując więcej argumentów, po prostu się zamknąłem i zacząłem słuchać. Kiedy klient zabrał głos w głównej sprawie, zaczął mówić o abstrakcyjnych tematach. Wysłuchałem go i wyraziłem zrozumienie. W rezultacie uspokoił się i zrezygnował z roszczeń.. (Z przemówienia na Kursie Oratorium).
Rzeczywiście, czasami wystarczy wysłuchać niezadowolonego klienta, a jego agresja wyparowuje.
Kłopot z mówcami polega na tym, że nie lubią słuchać, dlatego po pierwsze tęsknią ważna informacja głuche, a po drugie denerwują rozmówcę, któremu przychodzi myśl: „Co ja tu u diabła robię?”. Dlatego należy rozumieć, że słuchamy przede wszystkim dla własnego dobra.
Umiejętności słuchania obejmują słyszeć zamiast udawać, że słucha. Niektórzy rozmówcy tylko udają słuchaczy, sami zaś planują w tym czasie swoje dalsze przemówienie – odbywają się tzw. dialogi głuchych. Umiejętność słyszenia pomaga w prawidłowym zrozumieniu słów mówiącego, a nie interpretowaniu ich na swój sposób, a także w zrozumieniu go stan emocjonalny i impulsy.
Słuchaj aktywnie. Nie powinieneś zachowywać się jak manekin, który wie tylko, że milczy i nie porusza się. Odpowiadaj podczas słuchania: od czasu do czasu kiwaj głową, wstawiaj odpowiednie uwagi i zmieniaj mimikę na znak zrozumienia mowy rozmówcy. Zadawaj pytania, jeśli coś jest niejasne. Aktywne słuchanie zadowala rozmówcę, ponieważ rozumie, że jego mowa ma wpływ i nie na próżno potrząsa powietrzem.
Więc, bądź uważnym słuchaczem, nie przerywaj rozmówcy to pierwsza zasada.
2. Nie kłóć się
Pomimo tego, że mówią, że prawda rodzi się w sporze, nie zawsze tam się rodzi, bo spór jest niezgodą. I często spór nie jest dyskusją naukową, ale szorstką kontrowersją, w której każda ze stron chce przede wszystkim przezwyciężyć drugą stronę, a już na pewno nie wydobyć prawdy. Dlatego też mówią: kto się kłóci, jest bezwartościowy.
Spór to konflikt, a skonfliktowane strony nie współpracują, ale walczą. Nie słyszą się nawzajem, bo każdego z nich irytuje sam fakt istnienia przeciwnej strony. Dlatego sprzedawca, który wdaje się w polemiczną potyczkę ze swoim klientem, popełnia błąd.
Więc, bądź sojusznikiem, a nie przeciwnikiem swojego klienta - zgadzaj się z nim zamiast się kłócić.
3. Nie zaczynaj swojej frazy w odpowiedzi na poprzednie słowa rozmówcy słowem „nie”
Och, ta zasada jest łamana na każdym kroku. Jest ignorowany przez wszystkich: zarówno ślusarzy, jak i top managerów, sprzedawców, prawników, profesorów, uznanych artystów, prezydentów, nauczycieli, pianistów i lista jest długa. Obserwują to tylko doświadczeni negocjatorzy i niektórzy rozsądni dyplomaci. Posłuchaj, jak mówią szanowani dorośli:
- Nie, barszcz mi się podobał.
Nie, to jest naprawdę pyszne.
– Nie, właściwie tutaj jest dobrze ugotowane.
I tak dalej.
Słowo „nie” na początku uwagi w odpowiedzi na słowa rozmówcy oznacza przekreślenie jego słów, prawda? Ale nasz rozmówca nie odezwał się tak, że przekreśliliśmy jego starania, więc nasze „nie” irytuje go i znowu sprawia, że chce się sprzeciwić, a nie współpracować.
Nawet jeśli ludzie zgadzają się z opinią rozmówcy, udaje im się zacząć od słowa „nie”: „Nie, zgadzam się z tobą”.
Więc, przełamać nawyk zaczynania od słowa „nie”, Jeśli w ogóle.
4. Nie używaj konstrukcji „ty (ty) jesteś negatywny”
Stwierdzenia takie jak: „nie słuchałeś mnie dobrze” lub „nie rozumiesz tematu” od razu włączają rozmówcę, sprawiając, że chce się bronić lub rzucać się do ataku odwetowego, bo. uderzając żywych. I warto skrzywdzić rozmówcę, a on cię nie słyszy. Dlatego, „Nigdy nie powinieneś mówić: „Źle mnie zrozumiałeś”. Lepiej powiedzieć: „Nie wyraziłem dobrze swojego pomysłu””(Robert).
Te cztery zasady psychologii komunikacji to niezbędne minimum, które powinien posiadać każdy sprzedawca, sekretarka w telefonie, kierownik sprzedaży, a także każda osoba szanująca siebie i innych. Ich przestrzeganie wizytówka miły rozmówca. A jeśli specjalista pracujący z klientami je narusza, to świadczy to o jego niskich kwalifikacjach i braku profesjonalizmu.
Przedruk materiałów artykułu jest możliwy tylko z obowiązkowymi linkami do serwisu (w Internecie - hiperłącze) i do autora
Przed przeczytaniem tego artykułu odpowiedz sobie na jedno pytanie: „Jak często lubiłeś komunikować się ze sprzedawcą w sklepie i chciałeś tam wrócić?”. Umiejętność komunikacji pracowników z klientami to jedno z zadań każdej firmy. Pomóż nam go rozwiązać psychologia komunikacji z klientami. Nie, nie oznacza to bycia uprzejmym lub posiadania dobrych umiejętności komunikacyjnych. Mówimy o umiejętności nawiązania kontaktu od pierwszych słów, prawidłowego rozpoznania potrzeb człowieka i, co najważniejsze, prawidłowego ich zaspokojenia.
Tak więc w procesie komunikacji z kupującym można wyróżnić 4 etapy:
- Kontakt
- Identyfikacja potrzeb
- Potrzebuje Zadowolenia
- Serwis pogwarancyjny
Schemat 4 punktów opisanych powyżej
Etap 1: kontakt z klientem
Przede wszystkim każdy sprzedawca musi zrozumieć, że nawiązując kontakt, nadal niczego NIE sprzedaje, a jedynie otrzymuje możliwość dalszej komunikacji i wymiany informacji. Jeśli sprzedawca o tym pamięta, dialog staje się bardziej produktywny, ponieważ nie staramy się opisać wszystkich zalet produktu lub sklepu w jednym pierwszym zdaniu i nie odstraszamy kupującego.
Wiele firm ma wspólny wymóg, aby przywitać się z każdym klientem - ale musi to być zrobione poprawnie i szczerze, albo lepiej w ogóle tego nie robić. Powitanie powinno pokazać, że sprzedawcy są zadowoleni, ale nie powinieneś podskakiwać i od razu biegać za klientem na parkiet. Najlepiej, gdy na wejściu jest kontakt wzrokowy i powitanie - może tylko lekkie skinienie głową. Jeśli z jakiegoś powodu nie możesz się przywitać, nie martw się.
Ważne jest również, aby kupujący w sklepie był witany tylko raz (w przypadku kilku sprzedawców). Aby to zrobić, łatwo jest ustalić zasadę - wita się jeden ze sprzedawców, który jest bliżej wejścia.
Musisz przywitać się z kupującym 1 raz. Niech zrobi to sprzedawca, który znajduje się najbliżej wejścia
Warto pamiętać o już zatwierdzonym fakcie - pierwsze wrażenie osoby powstaje w ciągu 7 sekund, a potem dopiero się utrwala. Nie będzie drugiej szansy na zrobienie pierwszego wrażenia.
Etap 2: identyfikacja potrzeb
Po pierwszym kontakcie ważne jest, aby dać osobie możliwość oswojenia się z przestrzenią i rozejrzenia się. Czas, w którym w ogóle nie należy się do niego zbliżać, jest zwykle określany empirycznie. Jeśli sklep ma nie więcej niż 15 m2. m. - wystarczy minuta spokojnego przestudiowania asortymentu. Jednocześnie nie musisz uważnie przyglądać się kupującemu, w sklepie zawsze jest małe zajęcie - możesz naprawić metki, przestawić pudełka, wytrzeć półki.
Daj osobie czas na rozejrzenie się i przyzwyczajenie do sklepu.
podam przykładpraktyka jednego z największych na świecie detalistów - marki GAP - przy wejściu do każdego sklepu firmowego zawsze stoi stół z różnymi rzeczami, a przy nim personel, który zawsze coś robi - sortowanie, składanie, układanie, wycieranie, sprzątanie itp. Personel jest tam w każdej sekundzie czasu pracy - przebierają się, idą na lunch, ale zawsze ktoś z personelu jest. Tak więc ta pozornie dziwna postać, która nie sprzedaje niczego szczególnego, gra bardzo ważna rola! Umożliwia każdej przychodzącej osobie decydowanie w nowej przestrzeni i decydowanie, czy iść dalej i gdzie. A ta osoba jakby jednym spojrzeniem daje do zrozumienia, że zawsze jest gotowa do pomocy – podpowiadania, kierowania, słuchania.
Kiedy klient spędza pierwsze minuty w Twoim sklepie, patrzy na produkt, który i tak go przyciąga. A sprzedawca zawsze może dokładnie śledzić, gdzie kupujący chce złożyć osobistą ofertę.
Na przykład:
Mężczyzna zatrzymał się przy gablocie z trampkami. Tutaj sprzedawca spieszy się do niego, a osoba słyszy zwykłe: „Czy jest ci coś do powiedzenia?”. To pytanie wyrywa Cię z mentalności „niebieski czy czarny?” i opóźnia podjęcie pozytywnej decyzji o zakupie.
Ale jeśli sprzedawca zacznie mówić o modelu, na który patrzy kupujący, „wczoraj pewien chłopiec poprosił swoją matkę o te konkretne trampki, możesz sobie wyobrazić? Błagał tak słodko - jak kinder, bardzo je lubił. - potem zaczyna mówić o tym, co kupujący chce usłyszeć. Jeśli do tej historii zostaną wprowadzone dodatkowe argumenty, to fakt zakupu można uznać za dokonany.
Z reguły osoba wchodząc do sklepu doświadcza nieświadomego lęku przed sprzedawcą, że teraz natychmiast zaczną mu coś oferować i zmusić do zakupu, lub że poświęcą mu czas i wysiłek, a to będzie niewygodne, aby niczego nie kupować.
Aby tego uniknąć - bądź spokojny
Zadaniem sprzedawcy– bądź spokojny i szczerze postaraj się pomóc w rozwiązaniu problemu. Obsesyjne frazy „Jak mogę Ci pomóc?”, „Czy interesuje Cię coś konkretnego?”, „Czy mogę Ci pomóc?” - tylko odstraszają, odwracają uwagę od swoich myśli i każą myśleć tylko o tym, jak nie kupować tu za dużo.
Wiedząc o tym, znajdujemy „właściwe” frazy do pierwszej komunikacji, na przykład:
- "w tym sezonie bardzo popularne są buty z kokardą"
- "Ten model może być noszony przez dziecko do -30 stopni"
- „tutaj jest używany Najnowsza technologia robienie wkładek"
Zwroty należy przygotować wcześniej. Jeśli dana osoba zareagowała na którekolwiek z nich, musisz wiedzieć, jak kontynuować myśl i porozmawiać o niesamowitych właściwościach tego, co chcesz sprzedać. Nie powinieneś czekać, aż kupujący odpowie na pierwszą frazę, dlatego po pewnym odczekaniu musisz wypowiedzieć drugie i, jeśli to konieczne, trzecie.
Później krótka historia w sprawie produktu, Twoje pytanie powinno pojawić się ponownie - więc kontrola nad rozmową pozostaje po stronie sprzedawcy.
W trakcie rozmowy klienci muszą zostać zapytani, „poprowadzeni” na temat rozmowy, dużo ustawić alternatywne pytania. Jednocześnie trzeba zrozumieć, że człowieka nie zawsze interesuje produkt, na który początkowo zareagował, a potrzeba jest zupełnie inna. Dlatego bez dokonania identyfikacji, w tym ukrytych potrzeb, nie należy przystępować do prezentacji produktu.
Nadawać z klientem na tych samych falach, aby zrozumieć, czego chce
A jeśli jest wielu kupujących?
Często w sklepie pracuje tylko jeden sprzedawca, a kupujących jest kilku, zwłaszcza w godzinach szczytu. W takich przypadkach konieczne jest nawiązanie kontaktu z drugim nabywcą, po uprzednim uzyskaniu zgody pierwszego. Możesz poprosić pierwszego, aby dał ci możliwość przywitania się z drugim, a z kolei dać mu znać, że wkrótce będziesz wolny. W ten sposób nawiązuje się kontakt werbalny z obydwoma naraz i oboje najprawdopodobniej nadal będą się z tobą komunikować.
Jak widać, nie jest to łatwe zadanie, dlatego sprzedawcy powinni być dobrze przygotowani do komunikacji. Więcej interesująca informacja na ten temat znajduje się w artykule :.
Psychologia komunikacji z klientami, etap 3: zaspokajanie potrzeb
W rzeczywistości na tym etapie następuje prezentacja produktu.
Od dawna wiadomo, że „dobry sprzedawca tyle samo słucha, co mówi”. Jestem pewien, że dużo słuchamy na etapie identyfikacji potrzeb. Nie zaniedbuj tego teraz. Im więcej sprzedawca słyszy klienta, a nie tylko udaje, że słucha, tym skuteczniejsza będzie sprzedaż.
Dowiedz się wszystkiego o produkcie, a nawet więcej! Kupujący nie lubią, gdy sprzedawca „unosi się”, nie może dokładnie scharakteryzować produktu lub, co gorsza, odczytuje z etykiety. Cały czas, gdy nikogo nie ma w sklepie, należy poświęcić na studiowanie i zapamiętywanie właściwości produktów. Może się również zdarzyć, że kupujący wie o walorach produktu tak samo jak sam sprzedawca – w tym przypadku nie warto konkurować z klientem wiedzą, ale warto omówić korzyści i doprowadzić go do właściwych wniosków .
Źle, gdy sprzedawca „pływa” w wiedzy i nie wie, co powiedzieć
Klienci często przychodzą do sklepów z obuwiem dziecięcym ze swoimi dziećmi. Koniecznie przywitaj się z dzieckiem, zrób komplement, zwracając uwagę na zabawkę w twoich rękach, wózek czy ubranka. Warto zadowolić dziecko nie mniej niż jego rodzice, ponieważ bardzo często wybór sklepu pozostaje przy nim.
Konieczne jest zainteresowanie opinią klienta, aby dać mu możliwość oceny propozycji. W trakcie wyprzedaży w żadnym wypadku nie powinno być monologu sprzedawcy - w 90% takich przypadków do sprzedaży nie dojdzie.
Ważne jest, aby zrozumieć, że nie możesz kłócić się z kupującym. Miękko i dyskretnie warto przedyskutować wszelkie wątpliwości i zastrzeżenia klienta, a poprzez dodatkowe pytania i aktywne słuchanie, dojdźcie do wspólnego wniosku o potrzebie zakupu.
Identyfikując dodatkowe lub ukryte potrzeby, nie zapomnij o sprzedaży krzyżowej lub wyprzedaży — kiedy jeszcze możesz to zrobić, jeśli nie teraz!
Etap 4: po sprzedaży!
Koszt pozyskania nowego klienta jest znacznie wyższy niż utrzymania istniejącego, dlatego obsługa posprzedażowa jest bardzo ważna dla każdego sklepu.
Uczynienie osoby lojalnej wobec Twojego sklepu i utrzymanie jej to ważne zadanie
Poinformuj kupującego o wszystkich sposobach dbania o buty, a jeszcze lepiej sprzedawać specjalne środki wraz z głównym zakupem. Sugerować ciekawe opcje magazynowanie. Więc będziesz promować w swoim sklepie.
Ujawnij klientowi wszystkie zalety jego nowego statusu! Co Twoi klienci zyskują z partnerstwa? Jakie przywileje ich czekają?
I na zakończenie
Bardzo ważne jest ostrożne i uprzejme traktowanie kupującego zarówno po zakupie, jak i w przypadku, gdy nic nie kupił. Uprzejme pożegnanie i uśmiech na twarzy powinny być zawsze. Pamiętaj, że zakup nie kończy się na paragonie.
Buty dla dzieci kupowane są kilka razy w sezonie, co oznacza, że już niedługo możesz ponownie spotkać się z kupującym; i ze sposobu, w jaki się pożegnali ostatni raz, zależy od tego, jak ponownie się przywitasz.
Dziś prowadzę sklep detaliczny z artykułami dziecięcymi - ubrania, buty, zabawki, pojazdy - oraz dwa sklepy internetowe. Dziesięcioletnie doświadczenie w sprzedaży dało mi siłę na początku mojej działalności, ale było wiele trudności, których nawet nie podejrzewałem.