Учет фактора риска в задаче потребительского выбора. Имущественные риски
Имущественные риски представляют собой вероятность потери предприятием части своего имущества, его порчи и недополучения доходов в процессе осуществления производственной и финансовой деятельности. Группу таких рисков можно подразделить на следующие подвиды:
Риск потери имущества в результате стихийных бедствий (пожаров, наводнений, землетрясений, ураганов и т.п.);
Риск потери имущества вследствие действий злоумышленников (хищения, диверсии);
Риск утраты имущества в результате аварийных ситуаций на производстве;
Риск утраты или порчи имущества во время транспортировки;
Риск отчуждения имущества в силу действия местных органов власти или других собственников1.
Кроме того, для конкретной производственной фирмы вероятен риск потери какого-либо отдельного вида имущества, например вычислительной техники или отдельных видов сырья, материалов и комплектующих.
Снизить уровень перечисленных рисков можно с помощью страхования отдельных видов имущества, а также посредством установления на предприятии имущественной ответственности материально ответственных лиц, обеспечения организации охраны территории фирмы, разработки и внедрения организационно-технических, экономических и других мероприятий по предупреждению рисков или их минимизации.
Риски, связанные с потерей имущества в результате стихийных бедствий, могут произойти вследствие пожара, удара молнии, наводнения, сели, землетрясения, бури, ливня, града и других неблагоприятных событий.
Пожар - неконтролируемое горение, причиняющее материальный ущерб, вред жизни и здоровью граждан, интересам общества. Соблюдение правил противопожарной безопасности - чрезвычайно важная мера по сохранению имущества и сокращению убытков.
Удар молнии - стихийное явление, происходящее в результате сильных электрических разрядов между облаками и землей. Достигая земли, молния вызывает пожары и разрушения. Для предохранения строений и сооружений от молнии устанавливаются молниеотводы (громоотводы).
Наводнение - значительное затопление местности вследствие подъема уровня воды в реке, озере или море. Наводнения обычно бывают во время весенних паводков, заторов льда, выпадения большого количества осадков в виде дождя или снега, интенсивного таяния снега и ледников в горах в жаркое время. Для уменьшения потерь при наводнениях необходимо эвакуировать людей и имущество в другие места.
Сель - мощный горный поток, возникающий при образовании озер в горных впадинах или резком подъеме уровня воды в горных реках и озерах вследствие выпадения за короткое время значительного количества осадков, интенсивного таяния ледников и снега. Прорвав естественную или искусственную перемычку, стремительные потоки воды, подобно лавине, низвергаются вниз, увлекая за собой огромные массы горных пород, разрушая мосты, постройки, дороги.
Землетрясение - результат природных процессов, непрерывно происходящих в недрах земли, сопровождаемых подземными толчками и колебаниями почвы. Сила землетрясения определяется по 12балльной шкале. Толчки до пяти баллов обычно не причиняют вреда строениям и сооружениям, от пяти до семи баллов - повреждают недоброкачественные и ветхие строения. Гибель и повреждение строений и сооружений происходит при землетрясении в семь баллов, которое, как правило, охватывает обширную территорию.
Паводок - сравнительно кратковременное и непериодическое поднятие уровня воды, возникающее в результате быстрого таяния снега, ледников, обильных дождей.
Буря и ураган - сильные ветры со скоростью выше 15 м/сек. Ветер, скорость которого составляет от 15 до 35 м/сек, считается бурей, а более 35 м/сек - ураганом. Наибольшей скорости ветер достигает при вихреобразном вращательном движении воздуха, в результате чего образуется смерч. Смерч над сушей называют тромбом.
Ливень - кратковременный крупнокапельный интенсивный дождь. Нередко сопровождается грозами, а иногда и градом. Такие дожди при большом количестве осадков, выпавших за короткий промежуток времени, могут причинить повреждения или вызвать гибель строений и другого имущества.
Град - разновидность атмосферных осадков, выпадающих в виде ледяных образований различной формы и величины. Наибольший ущерб он причиняет сельскохозяйственным культурам, но нередко повреждает кровли строений из черепицы, шифера, толя, разбивает оконные стекла. Для снижения потерь в результате стихийных бедствий необходимо страховать имущество предприятий, организаций, а также физических лиц.
Оползни - скользящее смещение масс горных пород вниз по склону под влиянием силы тяжести. Возникают вследствие подмыва склона, переувлажнения, сейсмических толчков и т.д. Они наносят огромный ущерб населению, сельскохозяйственным и производственным предприятиям.
Половодье - относительно длительное увеличение водности реки, вызывающее подъем ее уровня. Обычно сопровождается выходом вод из меженного русла и затоплением поймы.
Лавина (снежный обвал) - масса снега, падающая или соскальзывающая с крутых склонов гор аналогично обвалу. Скорость движения в среднем 20-30 м/сек. Падение лавины сопровождается образованием воздушной предлавинной волны, наносящей наибольшие разрушения.
Выход подпочвенных вод - выход грунтовых вод на поверхность земли, вызванный чрезмерным переувлажнением почвы. Может быть внезапным, периодически повторяющимся и постоянным.
Цунами - морские волны, возникающие в результате сдвига вверх или вниз протяженных участков морского дна при подводных и прибрежных землетрясениях.
Извержение вулкана - стихийное бедствие большой разрушительной силы. Вулкан - геологическое образование, возникающее над каналами и трещинами в земной коре, по которым на земную поверхность извергаются лава, пепел, горячие газы, пары воды, обломки горных пород.
Взрыв - освобождение большого количества энергии в ограниченном объеме за короткий промежуток времени. Взрыв приводит к образованию сильно нагретого газа с очень высоким давлением, который при расширении оказывает механическое воздействие (давление, разрушение) на окружающие тела.
Риски, связанные с потерей имущества вследствие действий злоумышленников, могут проявляться в формах хищений и диверсий.
Хищение - совершенное с корыстной целью безвозмездное изъятие и (или) обращение чужого имущества в пользу виновного или других лиц, причинивших вред собственнику или иному владельцу этого имущества (временному владельцу). Хищение - это всегда имущественное преступление, поскольку именно имущество является здесь предметом преступления.
Выделяют четыре признака хищения: изъятие имущества; противоправность изъятия; незаконность изъятия; безвозмездность изъятия.
Для установления факта изъятия необходима совокупность нескольких обстоятельств. Во-первых, имущество должно находиться в фондах собственника (числиться на балансе юридического лица либо считаться юридически поступившим в фонды предприятия). Во-вторых, причинение собственнику либо иному владельцу материального ущерба. При хищениях материальный ущерб должен выражаться в виде прямого реального ущерба, сумма которого определяется рыночной стоимостью похищенного имущества. Кроме изъятия признаком хищения выступает его противоправность, означающая, что лицо изымает чужое имущество, на которое он не имеет ни действительного, ни предполагаемого права.
Незаконность изъятия можно рассматривать и как самостоятельный признак хищения, и как аспект противоправности изъятия. Но в любом случае данный признак означает, что при хищении изъятие должно происходить одним из способов, прямо указанных в законе. К таким способам относятся кража, мошенничество, присвоение, грабеж, разбой, растрата. К признакам хищения относится безвозмездность изъятия. Это означает, что преступник не компенсирует изъятого имущества, не оставляет взамен какого-либо эквивалента - денежного, натурального или трудового.
В зависимости от размера похищенного хищения делятся на мелкие, хищения незначительных размеров и крупные хищения. Мелким признается хищение на сумму, не превышающую одного минимального размера оплаты труда, установленного законом на момент совершения преступления. Уголовный кодекс РФ исключает ответственность за мелкое хищение как самостоятельный вид преступления. Административную ответственность влечет мелкое хищение только государственного и общественного имущества. Незначительным считается хищение, если сумма похищенного имущества не является крупной и при этом не причинен значительный ущерб гражданину. Хищение признается причинившим значительный ущерб при условии, что предмет преступления - личное имущество граждан и размер похищенного не достигает суммы крупного ущерба. Значительный ущерб гражданину определяется с учетом его имущественного положения, но не может составлять менее двух тысяч пятисот рублей.
Выделяют пять форм хищения, которые зависят от способа изъятия имущества:
Кража - тайное изъятие имущества;
Мошенничество - завладение имуществом путем обмана;
Присвоение или растрата введенного имущества;
Грабеж - открытое изъятие чужого имущества;
Разбой - насильственное изъятие чужого имущества.
Кража, то есть тайное хищение чужого имущества, наказывается штрафом в размере до восьмидесяти тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев, либо обязательными работами на срок до ста восьмидесяти часов, либо исправительными работами на срок от шести месяцев до одного года, либо арестом на срок от двух до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет (ст. 158 УК РФ).
Согласно ст. 159 УК РФ «мошенничество, то есть хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием, наказывается штрафом в размере до ста двадцати тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного года, либо обязательными работами на срок до ста восьмидесяти часов, либо исправительными работами на срок от шести месяцев до одного года, либо арестом на срок от двух до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет».
Обман - это введение в заблуждение, сообщение ложных сведений, информации о чем-либо либо умолчание о сведениях, которые лицо обязано было довести до контрагента. При злоупотреблении доверием виновный завладевает чужим имуществом, используя доверительные отношения, которые возникли между ним и собственником или законным владельцем имущества. Отличительной особенностью мошенничества является то, что потерпевший добровольно передает имущество. Преступник действует по прямому умыслу, т.е. он осознает, что незаконно, безвозмездно, путем обмана или злоупотребления доверием завладевает чужим имуществом, предвидит наступление ущерба законному владельцу имущества и желает этого.
Согласно ст. 161 УК РФ «грабеж, т.е. открытое хищение чужого имущества, наказывается исправительными работами от года до двух лет, либо арестом от четырех до шести месяцев, либо лишением свободы на срок до четырех лет». Уголовная ответственность за грабеж в основном связывается с достаточно опасным способом совершения хищения, поэтому действия могут быть признаны уголовно наказуемыми даже при незначительной стоимости похищенного. Открытый способ завладения имуществом предполагает совершение грабежа в присутствии граждан, понимающих преступный характер происходящих действий, что осознается и самим виновным.
Согласно ст. 162 УК РФ «разбой, т.е. нападение в целях хищения чужого имущества, совершенное с применением насилия, опасного для жизни или здоровья, либо с угрозой применения такого насилия, наказывается лишением свободы на срок от трех до восьми лет с конфискацией имущества или без таковой». Повышенная общественная опасность разбоя связана прежде всего с тем, что он посягает не только на имущество, но и на здоровье личности.
Согласно ст. 281 УК РФ «диверсия, т.е. совершение взрыва, поджога или иных действий, направленных на разрушение или повреждение предприятий, сооружений, путей и средств сообщения, средств связи, объектов жизнеобеспечения населения в целях подрыва экономической безопасности и обороноспособности РФ, наказывается лишением свободы на срок от 10 до 15 лет».
Риски утраты или повреждения имущества из-за аварийной ситуации на производстве обусловлены недостатками в организации работы предприятия, учреждения, организации. Основными причинами его возникновения выступают ошибки в планировании и проектировании, недостатки в координации работ, слабое регулирование деятельности предприятия, неправильная стратегия снабжения, а также ошибки в подборе и расстановке кадров. Потенциальным работникам должны предъявляться профессиональные требования в зависимости от специфических особенностей выполняемой работы по соответствующей должности, уровня ее сложности и специальной подготовки работников, необходимого производственного опыта.
Аварийная ситуация может возникнуть и в результате взрыва, при котором возникают ударная и взрывная волны и пожары. Для снижения риска и уменьшения потерь в результате аварийной ситуации на производстве необходимо застраховать принадлежащее предприятию имущество.
Риски утраты или порчи имущества во время транспортировки возникают при перевозке имущества (грузов, товаров и т.д.). Обычно в них принимают участие два субъекта: транспортная организация и лицо, заинтересованное в транспортировке. Согласно обязательству перевозки транспортная организация обязуется доставить груз в указанный пункт назначения, а отправитель груза (багажа) обязуется оплатить оказанные транспортные услуги (внести провозную плату). Однако при перевозке груза одна из сторон может нарушить договор, что приведет к порче или утрате имущества.
Особенностью ответственности за нарушение обязательств по перевозке грузов является также то, что она может наступать не только за нарушение уже заключенного договора, но и за несовершение действий, связанных с организацией перевозок. Такова ответственность перевозчика за неподачу транспортных средств и ответственность отправителя за их неиспользование (ст. 794 ГК РФ).
Перевозчик или отправитель освобождаются от ответственности в случаях, предусмотренных п. 2 ст. 794 ГК РФ, таких, как:
Непреодолимая сила и иные действия стихийного характера (заносы, наводнения, пожары), военные действия;
Прекращение или ограничение перевозки грузов в определенных направлениях;
Иные случаи, предусмотренные транспортными уставами или кодексами.
Все иные действия не освобождают перевозчика или отправителя от ответственности. Во многих случаях ответственность исчерпывается уплатой неустойки (штрафа). Убытки подлежат взысканию в случаях, установленных ГК РФ, транспортными уставами и кодексами, а иногда - соглашением сторон.
Ответственность перевозчика за несохранность груза может проявляться в его утрате, недостаче и повреждении (порче). Под утратой понимается невозможность выдать груз получателю в течение установленных сроков. Недостача (частичная утрата) означает наличие разницы в весе или количестве груза, принятого к перевозке или сданного получателю по одной накладной. Порча груза - несоответствие его первоначальному качеству, указанному в транспортных документах.
При утрате, недостаче или порче обычно составляется документ о несохранности груза (коммерческий акт, акт общей формы и др.). Общим условием ответственности является презумпция вины, т.е. перевозчик несет ответственность за несохранность груза после принятия его к перевозке и до выдачи получателю, если не докажет, что утрата, недостача или повреждение груза произошло вследствие обстоятельств, которые он не мог предотвратить или устранение которых от него не зависело. Таким образом, риск несохранности имущества, полученного от отправителя и до выдачи получателю, лежит на перевозчике. Но он может освободить себя от ответственности за недостачу, утрату или порчу груза, ссылаясь на следующие обстоятельства:
Особые естественные свойства груза, вызвавшие утрату своих потребительских свойств;
Недостатки тары или упаковки, которые не могли быть замечены по наружному виду при приемке груза к перевозке;
Сдачу груза к перевозке без указания в накладной его особых свойств, требующих особых условий для сохранности;
Сдачу к перевозке груза, влажность которого превышала установленную норму, и др.
Ответственность перевозчика за несохранность перевозимого груза ограничивается частью реального ущерба, которая может возмещаться перевозчиком:
В случае утраты или недостачи груза - в размере стоимости утраченного или недостающего груза;
В случае повреждения (порчи) имущества - в размере суммы, на которую понизилась его стоимость, а при невозможности восстановления поврежденного груза - в размере его стоимости;
В случае утраты груза, сданного к перевозке с объявлением его ценности, - в размере объявленной стоимости груза.
Наряду с возмещением ущерба, вызванного несохранностью груза, перевозчик возмещает отправителю (получателю) провозную плату, если она не входит в стоимость груза.
Риски, связанные с отчуждением имущества в результате действий органов власти и других собственников. Отчуждение имущества у собственника возможно на возмездном и безвозмездном основаниях. Изъятие у собственника принадлежащего ему имущества на возмездных основаниях допустимо только в случаях, прямо предусмотренных п. 2 ст. 235 УК РФ. Перечень случаев сформулирован таким образом, что не допускает его расширения даже иными законами. В этом состоит одна из важных гарантий прав собственника.
Изъятие имущества у собственника в названных случаях по общему правилу производится на возмездных основаниях, т.е. с компенсацией собственнику стоимости изымаемой вещи. Оно допускается:
При отчуждении имущества, которое не может принадлежать данному лицу в силу запрета, имеющегося в законе (вещи, изъятые из оборота или ограниченные в обороте). Речь идет о тех видах имущества, которые по прямому указанию закона либо изъяты из оборота, т.е. могут находиться исключительно в государственной собственности, либо ограничены в обороте, в частности подлежат приобретению лишь по специальному разрешению государственных органов. Если такого рода имущество (например, оружие, сильно действующие яды и наркотики) оказались у владельца незаконно, то никаких вещественно-правовых последствий у него не будет. Но если вещи приобретены законно, то существует право собственности;
При отчуждении недвижимости (зданий, сооружений и др.) в связи с изъятием земельного участка. Речь идет о ситуации, когда земельный участок (либо участок недр, акватории) изымается в публично-правовых интересах, например при прокладке магистрали, строительстве каких-либо объектов и т.д. Если на таком участке находятся здания, сооружения, то собственник вправе получить за них соответствующую компенсацию;
При выкупе бесхозяйственно содержащихся культурных ценностей. Выкуп допускается в случаях, когда собственник культурных ценностей, отнесенных в соответствии с законом к особо ценным и охраняемым государством, бесхозяйственно содержит эти ценности, что грозит утратой ими своего значения (ст. 240 ГК РФ). При наличии обстоятельств, подтвержденных в судебном порядке, собственник изымаемых культурных ценностей получает за них компенсацию в размере, установленном соглашением сторон;
При выкупе домашних животных в случае ненадлежащего обращения с ними;
При реквизиции имущества. Реквизиция, т.е. предусмотренное законом изъятие у собственника его имущества по решению государственных органов в интересах общества допустима только в обстоятельствах, носящих чрезвычайный характер (стихийные бедствия, аварии, эпидемии, эпизоотии и др.);
При выплате компенсации участнику долевой собственности взамен причитающейся ему доли общего имущества при ее несоразмерности выделяемой доле;
При приобретении права собственности на недвижимость по решению суда в случаях невозможности сноса здания или сооружения, находящихся на чужом земельном участке;
При выкупе земельного участка для государственных или муниципальных нужд по решению суда;
При изъятии у собственника земельного участка, используемого им с грубым нарушением законодательства;
При продаже с публичных торгов по решению суда бесхозяйственно содержащегося жилого помещения.
При национализации имущества собственника в силу принятия специального закона. Национализация есть обращение в государственную собственность имущества, находящегося в частной собственности граждан и юридических лиц. Она может осуществляться на основании специального федерального закона и с возмещением собственнику не только стоимости вещи, но и всех причиненных этим убытков.
Закон предусматривает безвозмездное изъятие у собственника принадлежащего ему имущества помимо его воли. Во-первых, это обращение взыскания на имущество собственника по его обязательствам (поскольку ст. 24, 56 и 126 ГК РФ допускают обращение взыскания кредиторов на имущество собственников-должников), и во-вторых, конфискация имущества собственника в соответствии со ст. 243 ГК РФ.
Обращения взыскания на имущество собственника по его долгам по общему правилу допустимо только на основании судебного решения. Однако законом могут быть предусмотрены случаи такого рода взысканий и во внесудебном порядке, например при обращении взыскания на имущество по требованию налоговых органов, а также по нотариально удостоверенному соглашению с залогодержателем (ст. 349 ГК РФ). Право собственности на такое имущество прекращается у прежнего владельца с момента возникновения права собственности на него у приобретателя. До этого момента собственник- должник несет и риск, и бремя ответственности. Определенное имущество публичных собственников как участников гражданского оборота тоже может стать объектом взыскания со стороны их кредиторов, в том числе в порядке исполнения судебного решения.
Другим основанием принудительного изъятия имущества у собственника без компенсации является конфискация. Конфискация - это санкция, применяемая к собственнику в установленном законом порядке за совершение им преступления или иного правонарушения (ст. 243 ГК РФ). Такая санкция может быть применена за совершение уголовного преступления (в соответствии с правилами УК РФ) либо иного правонарушения (обычно административного). Статьей 169 ГК РФ устанавливается возможность безвозмездного изъятия имущества в доход государства в случае умышленного совершения сделки с целью, противной основам правопорядка или нравственности. Конфискация осуществляется в судебном порядке.
Не секрет, что вывод новых продуктов всегда связан с определенными рисками. И компании вынужденны с ними считать и их минимизировать. При этом компании учитывают риски рыночные, но далеко не всегда их конкретизируют до того вида, в котором эти риски рассматривают сами потребители. Тем не менее припятствие к правильному восприятию продукта во многом строится именно в голове покупателя, который старается минимизировать возможность столкнуться с негативным опытом потребления и разочароваться в приобретении. Барьер, выстраиваемый между новым продуктом и его потребителем во многом коммуникационный. И существует он лишь потому, что компания не полностью ответила на все вопросы, не убедила потребителя в том, что риск минимальный. Поэтому задача коммуникаций компании - охватить их все. Поэтому они тоже систематизированы.
Эти риски называются "воспринимаемыми потребительскими рисками" и разделены на 6 видов: функциональные, финансовые, физические, социальные, психологические и эстетические.
1. Функциональные риски.
Этот тип неопределенности базируется на сомнениях о том, сможет ли новый продукт удовлетворить потребность так, как от него ожидают. Легко ли перенесутся данные в мой новый смартфон? Не будет ли подгорать новая сковорода? Вовремя ли приедет новая служба такси?
2. Финансовые риски.
В данном случае беспокойство относится к соотношению между ценой покупки и степенью удовлетворения потребности. На сколько точно сможет дорогой 3D-принтер распечатать модель по сравнению с дешевым? Действительно ли новый продукт стоит ту цену, которую за него просят?
3. Физические риски.
Эта неопределенность, связанная с новым продуктом - о риске негативного влияние на здоровье. От электронных сигарет до микроволновок, от сквозняков до вредного воздействия звуковых волн и магнитых полей...Я уже не говорю про состав и калорийность продуктов. на самом деле такие физические риски (опасения потребителей) возникают куда чаще, чем мы (производители) думаем.
4. Социальные риски
. Члены семьи, друзья, сослуживцы и коллеги - как они оценят новый продукт и как изменится их отношение ко мне, как к его обладателю. Как новая татуировка изменит отношения с любимыми или родителями? Не будет ли новый гардероб вызывать конфликты на работе, не будет ли пробем с соседями из-за новой акустической системы?
5. Психологические риски.
Риск того, что приобретение продукта может нежелательно повлиять на восприятие самого покупателя, не на его имидж в обществе, а на внутреннее мироощущение. Почувствю ли я себя более крутым, если куплю себе эти часы, планшет, электромобиль? Стану ли я больше уважать себя после покупки органических продуктов?
6. Эстетические или дизайн-риски.
Не только о том, подходит это лично тебе или нет. Как эти продукты впишутся в мой стиль и интерьер, красиво ли будет смотреться на кухне новая кофеварка, на сколько удобнее станет мне с новыми лампочками?
Если мы не предотвращаем эти риски комплексно, то потребителя продолжает "что-то смущать" - решение о покупке может быть растянуто ("надо еще подумать"), отложено ("куплю позже") или вообще отклонено. Это связано с тем, что у потребителя нет достаточного понимания нового продукта и для принятия положительного решения ему необходимо преодолеть один из или сразу несколько барьеров, напрямую связанных с воспринимаемыми рисками (фактически, являющиеся первопричиной):
1. Отсутствие опыта или недостаточное знание о продуктовой категории
2. Негативный, разочаровывающий предыдущий опыт
3. Недостаточные финансовые возможности
4. Неуверенность в себе
5. Отсутствие ясности цели покупки (да, это тоже)
Для того, чтобы побороть каждый из этих шести рисков, нам необходимо использовать как коммуникации, так и сам продукт, модифицируя и его характеристики и их презентацию, позволяющие бороться с воспринимаемыми рисками даже в том случае, если вполне разумно предположить, что их нет (казалось бы, кому придет в голову, что электронная сигарет опаснее обычной?). Сопоставляя риски с барьерами мы можем получить весьма понятный коммуникационный инструмент и небезосновательное задание на улучшение потребительских характеристик продукта одновременно.
Для того, чтобы эти знания превратились в инструмент и он заработал, будет очень полезно составить матрицу воспринимаемых рисков. Она очень проста: шесть видов рисков в первой колонке, типы барьеров, которые провоцируют и описания решений (фактически, это RTB).
В идеале количество решений должно минимизироваться и сводиться к одному или двум (комуникационному и продуктовому), потому как комплексное преодоление барьеров упрощает коммуникации.
Саму матрицу можно модифицировать исходя из специфики продукта: самое важное здесь не в ней, а в том, чтобы проанализировав все типы рисков, не забыть ни про один из них. Ведь именно он может останавливать покупателей от покупки нового продукта или заставлять постоянно откладывать её до момента, когда состояние неопределенности пройдет. И далеко не всегда дело в самом продукте или неудачных коммуникациях. Условия возврата, гарантия или отсуствие WAF - могут стать теми надестающими элементами пазла, которые замедляют старт продукта и не дают продажам развиваться.
Контентные риски — это материалы (тексты, картинки, аудио, видеофайлы, ссылки на сторонние ресурсы), содержащие насилие, агрессию, эротику и порнографию, нецензурную лексику, информацию, разжигающую расовую ненависть, пропаганду анорексии и булимии, суицида, азартных игр, наркотических веществ и т.д. Столкнуться с ними можно практически везде. Это и сайты, и социальные сети, и блоги, и торренты, и видеохостинги, фактически все, что сейчас существует в Интернете. Зачастую подобный материал может прийти от незнакомца по почте в виде спама или сообщения.
Негативные контентые материалы можно условно разделить на:
Незаконные, к которым могут относиться: детская порнография (включая изготовление, распространение и хранение); наркотические средства (изготовление, продажа, пропаганда употребления), все материалы, имеющие отношение к расовой или религиозной ненависти (экстремизм, терроризм, национализма и др.), а также ненависти или агрессивного поведения по отношению к группе людей, отдельной личности или животным), азартные игры и т.д.
Внутреннее законодательство каждой страны предусматривает различные виды наказания за распространение такой информации. В Российском законодательстве есть возможность в соответствии со статьями Уголовного кодекса РФ привлечь к административной и уголовной ответственности за распространение подобного негативного контента владельцев сайтов, а также авторов таких электронных текстов и видеопродукции.
Неэтичные, противоречащие принятым в обществе нормам морали и социальным нормам.
Подобные материалы не попадают под действие уголовного кодекса, однако могут оказывать негативное влияние на психику столкнувшимися с ними человека, особенно ребенка. Примерами таких материалов могут служить широко распространенные в сети изображения сексуального характера, в том числе и порнография, агрессивные онлайн игры, азартные игры, пропаганда нездорового образа жизни (употребление наркотиков, алкоголя, табака, анорексии, булимии), принесения вреда здоровью и жизни (различных способов самоубийства, аудионаркотиков, курительных смесей), нецензурная брань, оскорбления, и др. Информация, относящаяся к категории неэтичной может быть также направлена на манипулирование сознанием и действиями различных групп людей.
Контентные риски связаны с другими типами рисков Сети. Например, просмотр тех или иных видео-материалов может привести к заражению компьютера вирусами и потере важных данных. Очень многие распространители подобного негативного контента преследуют цель заразить компьютер, чтобы в дальнейшем иметь возможность манипулировать данными и действиями зараженного компьютера. Пропаганда негативных материалов также может идти через социальные сети, блоги, различные форумы. В данном случае контентные риски пересекаются с коммуникационными.
Коммуникационные риски
Коммуникационные риски связаны с межличностными отношениями интернет-пользователей и включают в себя риск подвергнуться оскорблениям и нападкам со стороны других. Примерами таких рисков могут быть: незаконные контакты (например, груминг), киберпреследования, кибербуллинг и др. Для подобных целей используются различные чаты, онлайн-мессенджеры (ICQ, Google talk, Skype и др.), социальные сети, сайты знакомств, форумы, блоги и т.д.
Даже если большинство пользователей существующих чат-систем (веб-чатов или IRC) обладают добрыми намерениями, существует, к сожалению, растущее число людей, использующих эти беседы со злым умыслом. В некоторых случаях они хотят обманом заставить детей выдать личные данные, такие как домашний адрес, телефон, пароли к персональным страницам в интернете и др. В других случаях они могут оказаться педофилами в поисках жертвы. Выдавая себя за сверстника и устанавливая дружеские отношения с ребенком, они выведывают о нем много информации и понуждают к личной встрече.
Оказаться жертвой намного проще, чем кажется. Каждый участник той или иной социальной сети может признаться, что хотя бы один раз ему приходило непристойное предложение от неизвестного человека. Это беда не только социальных сетей. На любом популярном форуме, в блоговом сообществе и чате появляются такие участники, которые хамят и оскорбляют других участников.
Коммуникационные риски включают в себя «незаконный контакт» и «киберпреследование» (или кибер-буллинг).
Незаконный контакт — это общение между взрослым и ребенком, при котором взрослый пытается установить более близкие отношения для сексуальной эксплуатации ребенка. Это понятие включает в себя такие интернет-преступления как домогательство и груминг.
Домогательство — причиняющее неудобство или вред поведение, нарушающее неприкосновенность частной жизни лица. Такое поведение может заключаться в прямых или косвенных словесных оскорблениях или угрозах, недоброжелательных замечаниях, грубых шутках или инсинуациях, нежелательных письмах или звонках, показе оскорбительных или унизительных фотографий, запугивании, похотливых жестах, ненужных прикосновениях, похлопываниях, щипках, ударах, физическом нападении или в других подобных действиях.
Груминг — установление дружеских отношений с ребенком с целью изнасилования.
Злоумышленник нередко общается в интернете с ребенком, выдавая себя за ровесника либо ребенка немного старше. Он знакомится в чате, на форуме или в социальной сети с жертвой, пытается установить с ним дружеские отношения и перейти на личную переписку. Общаясь лично («в привате»), он входит в доверие к ребенку, пытается узнать номер мобильного и договориться о встрече.
Киберпреследование (или кибер-буллинг) — это преследование пользователя сообщениями, содержащими оскорбления, агрессию, сексуальные домогательства с помощью различных интернет-сервисов. Также, киберпреследование может принимать такие формы, как обмен информацией, контактами; запугивание; подражание; хулиганство (интернет-троллинг); социальное бойкотирование. По форме буллинг может быть не только словесным оскорблением. Это могут быть фотографии, изображения или видео жертвы, отредактированные так, чтобы быть более унизительными.
Подобный унизительный контент может исходить от одного человека или группы людей по одному или нескольким электронным контактам жертвы, на электронный ящик или в сообщениях онлайн-мессенджеров. Распространены также случаи преследования в социальных сетях или на подобных им ресурсах. При этом помимо рассылки оскорбительных сообщений и вывешивания унизительных материалов, изображений или видеозаписей, буллер может также взломать профиль или страницу жертвы и организовать спам-рассылку по всем контактам жертвы.
К сожалению, кибербуллинг — очень распространенное явление среди российских подростков. Каждый пятый ребенок может признать, что подвергался буллингу онлайн или в реальной жизни. И это беда не только России, она распространена во всем мире. Но в России дети становятся жертвами буллинга в интернете так же часто, как и в реальной жизни.
Нередко кибербуллинг берет начало в отношениях с реальными людьми, и в этом случае, жертва знает своих оскорбителей. Когда же буллинг берет свое в интернете, всегда важно удостовериться, чтобы он не перерос в реальное насилие над ребенком.
Электронные риски
Электронные (кибер-) риски — это возможность столкнуться с хищением персональной информации, риск подвергнуться вирусной атаке, онлайн-мошенничеству, спам-атаке, шпионским программам и т.д. Вредоносное ПО (Программное Обеспечение) использует широкий спектр методов для распространения и проникновения в компьютеры, не только через компакт-диски или другие носители, но и через электронную почту посредством спама или скачанных из Интернета файлов.
К вредоносным программам относятся вирусы, черви и «троянские кони» - это компьютерные программы, которые могут нанести вред вашему семейному компьютеру и хранящимся на нем данным. Они также могут снижать скорость обмена данными с Интернетом и даже использовать ваш компьютер для распространения своих копий на компьютеры ваших друзей, родственников, коллег и по всей остальной глобальной Cети. Защита в социальных сетях — это задача, которая не так давно стала актуальна для их пользователей. Буквально несколько месяцев назад, взлом страниц в социальных сетях превратился в один из основных способов распространения спама в Интернете.
В частности, теперь вирусное ПО (программное обеспечение), которое рассылает спам в социальной сети может быть установлено на ваш компьютер с любого сайта. И от вашего лица могут регулярно рассылаться абсолютно любые сообщения, избавиться от которых не поможет ни одна защита самого сайта. Хотя бы просто по той причине, что в этом случае потребуется не защита вашей страницы, а современное антивирусное программное обеспечение. Поэтому не забывайте обновлять свою антивирусную программу и следить за защитой своего компьютера.
К сожалению, вероятность наткнуться на подобные вредоносные программы очень велика. Помимо негативного воздействия на компьютер и мобильное устройство, можно стать жертвой еще одного вида кибер-преступления — кибер-мошенничества. В самом широком смысле мошенничество — это умышленный обман или злоупотребление доверием с целью получения какой-либо выгоды.
Мошенничество в сети Интернет (кибермошенничество) — один из видов киберпреступления, целью которого является обман пользователей. Хищение конфиденциальных данных может привести к тому, что хакер незаконно получает доступ и каким-либо образом использует личную информацию пользователя (номера банковских счетов, паспортные данные, коды, пароли и др.), с целью причинить материальный и финансовый ущерб.
Потребительские риски
Потребительские риски - злоупотребление в интернете правами потребителя. Включают в себя: риск приобретения товара низкого качества, различные поделки, контрафактная и фальсифицированная продукция, потеря денежных средств без приобретения товара или услуги, хищение персональной информации с целью кибер-мошенничества, и др.
Также дети, зачастую совершая онлайн покупки, могут растратить значительные суммы своих родителей, если каким-либо способом имели или получили к ним доступ.
Одним из самых распространенных видов данного типа рисков является мошенничество — это умышленный обман или злоупотребление доверием с целью получения какой-либо выгоды. Мошенничество, как правило, является преступлением.
Поскольку мошенничество в сети интернет совершается с помощью различных технических средств и разнообразного количества программ, то некоторые его виды могут быть отнесены и к группе электронных рисков, а часть к группе коммуникационных, поскольку включает в свою схему установления более близкого контакта с жертвой в течение какого-либо времени (например, с помощью электронных писем и смс, которые могут привести и к реальным встречам с мошенниками).
Вредоносные программы — различное программное обеспечение (вирусы, черви, «троянские кони», шпионские программы, боты и др.), которое может нанести вред компьютеру и хранящимся на нем данным. Они также могут снижать скорость обмена данными с интернетом и даже использовать ваш компьютер для распространения своих копий на другие компьютеры, рассылать от вашего имени спам с адреса электронной почты или профиля какой-либо социальной сети.
Как не подцепить вирус
Борьба с вирусами
Кибермошенничество — один из видов киберпреступления, целью которого является обман пользователей: хакер незаконно получает доступ к личной информации пользователя (номера банковских счетов, паспортные данные, коды, пароли и др.), с целью причинить материальный или иной ущерб. Отправка любых смс на короткие номера сотовых операторов с последующим списанием средств со счета мобильного телефона сверх указанной ранее суммы либо без получения указанной услуги также является видом кибермошенничества.
Предупреждение кибермошенничества
Борьба с кибермошенничеством
Кибербуллинг — преследование сообщениями, содержащими оскорбления, агрессию, запугивание; хулиганство; социальное бойкотирование с помощью различных интернет-сервисов.
Предупреждение кибербуллинга
Борьба с кибербуллингом
Груминг — установление дружеских отношений с ребенком с целью вступления в сексуальный контакт. Знакомство чаще всего происходит в чате, на форуме или в социальной сети от имени ровесника ребенка. Общаясь лично («в привате»), злоумышленник входит в доверие к ребенку, пытается узнать личную информацию (адрес, телефон и др.) и договориться о встрече.
Предупреждение груминга
Борьба с грумингом
Полезная информация
Куда обратиться, если нужна помощь?
За психологической помощью:
- Горячая линия центра экстренной психологической помощи МЧС России г.Москва 8-499-216-50-50, г. Санкт-Петербург 8-812-718-25-16, круглосуточно.
- Всероссийский детский телефон доверия, 8-800-2000-122, круглосуточно. Звонок с любого телефонного номера, в том числе мобильного — бесплатный.
- Детский телефон Доверия по Московскому региону, 8-495-624-60-01, круглосуточно.
- Московская служба психологической помощи населению, 051,бесплатно, круглосуточно.
- Всероссийский телефон доверия для женщин подвергшихся насилию "Анна", 8-800-7000-600, c 9 до 21часа по московскому времени.
По вопросам интернет и игровой зависимости:
- Помощь детям при интренет-зависимости в Морозовской больнице . Получить консультацию специалиста и записаться на прием можно по телфонамрегистратурыНеврологического отделения КДЦ Морозовской ДГКБ ДЗМ (г. Москва Пожарский пер., 7) 8-495-695-0229 или 8-495-695-0159 или 8-495-637-5415. Регистраторам, осуществляющим запись, обязательно надо сказать: «ребенку требуется консультация по поводу зависимости от компьютера».
- Наркодиспансер №7 (отделение реабилиталогии) 8-499-126-04-51. Возможность получить одну консультацию анонимно, очно, работают со взрослыми.
- Детский наркологический центр. Запись на прием по телефону 8-499-783-27-67. Работают с жителями г. Москвы до 18 лет, очно.
- Центр психотерапии профессора Малыгина.
В органы охраны правопорядка:
Если вы столкнулись с ситуацией, когда необходимо обратиться в органы охраны правопорядка, в том числе в Управление «К», то сделать это можно через сервис приема обращений на портале МВД России .
Максимально точно заполните форму обращения, указывая правдивые данные о себе. В случае если Вы уже обращались с заявлением в полицию, нужно заполнить раздел «Уже обращались по данному вопросу?». В поле «Текст сообщения» нужно описать произошедшую ситуацию. Описывать нужно кратко, максимально точно, по возможности дать статическую ссылку на интернет-ресурс или аккаунт, перечислить все сохраненные материалы: скриншоты, расшифровки переписки, разговоров в чатах, логи, распечатка телефонных звонков и др.
При обнаружении в интернете детской порнографии и другого запрещенного контента:
Горячая Линия Фонда Дружественный Рунет http://www.friendlyrunet.ru/ .
Прием сообщений от граждан о наличии на страницах сайтов в сети Интернет противоправной информации на портале Роскомнадзора.
http://www.youtube.com/watch?v=5YhdS7rrxt8&feature=channel
http://www.youtube.com/watch?v=AMCsvZXCd9w&feature=channel
- Я никогда не буду постить информацию более личную, чем мое имя.
- Я не буду постить фотографии других людей (членов моей семьи, других учеников, учителей).
- Я буду использовать язык, подобающий в школе.
- Я не буду заниматься плагиатом, напротив, я буду развивать и дополнять идеи других и помогать там, где это необходимо.
- Я не буду обижать моих одноклассников и коллег.
- Я не боюсь высказывать публично мои идеи, но при этом я не позволю себе обидных и оскорбительных высказываний.
- Отстаивая свои идеи, я использую только конструктивную критику.
- Я несу ответственность за все, что высказывается в интернете от моего имени.
- Я буду стараться высказывать все грамотно, используя справочный аппарат и проверяя написанное.
- Я не буду преследовать других в своих блогах или комментариях.
- Я не буду провоцировать других учеников в своих блогах или комментариях.
- Я не буду использовать аккаунты других учеников для того, чтобы выдавать себя за них.
- Я буду пересылать только подобающие в школе изображения с корректными ссылками.
- Я не буду рассылать спам.
- Если мне попадется неподобающий сайт или изображение, я уйду с него и проинформирую взрослых.
- Я не буду поддерживать контакты в том пространстве, которое не создано специально для этого проекта и не контролируется моим учителем.
Приобретение любого товара или услуг всегда связано для покупателя с определенным риском.
В сфере услуг степень риска резко возрастает. Это связано с характеристиками услуг, неосязаемостью, изменчивостью. Кроме этого, неудачную услугу невозможно вернуть обратно, трудно оценить и ущерб.
В сфере услуг выделяют следующие типы рисков:
· физический риск – не будет ли вреда от услуги;
· финансовый риск – откажутся ли затраты оправданными;
· психологический риск – как приобретение услуги повлияет на самосознание и самоуважение;
· социальный риск – как приобретение услуги повлияет на имидж человека в глазах друзей, коллег и т.д.;
· риск исполнителя – насколько хорошо выполнена работа;
· потеря времени – потерю времени, усилий, удобств при покупке, замене, ремонте.
Для снижения рисков в сфере услуг продавец услуг должен определить ожидания клиента до получения услуги и подготовить его к результатам. Необходимо также помочь клиентам понять смысл услуги и что они должны получить в течение, и после получения услуги. Кроме этого, для уменьшения риска и привлечения клиентов, если возможно, целесообразно оказывать пробные услуги, например, первое занятие на курсах по изучению иностранного языка бесплатно.
Одна из возможностей уменьшить сомнения клиента и снизить риск – предоставление гарантий на оказываемые услуги. Эффективная система гарантий предполагает:
· безусловность. Гарантии должны исключать неопределенность и максимально уменьшать риск клиентов от получаемых ими услуг;
· значимость. Гарантия, прежде всего, должна быть значимой и полностью снимать неудовлетворенность клиента, например, услуги по проявлению фотопленок, где гарантируется сохранность пленки клиента или замена новой;
· простота для понимания и обращения. Эффективная гарантия должна относиться как к клиентам, так и к персоналу, оказывающему услугу. Формулировка должна быть краткой и содержать как можно меньше специальных слов.
· удобство при выполнении. Гарантия должна быть действенной. Компания должна обеспечивать все возможности для выполнения данных им гарантий.
Для уменьшения изменчивости услуг и сокращения рисков целесообразно разрабатывать стандарты обслуживания.
Стандарт обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Согласно стандарту обслуживания устанавливаются формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. В качестве примера критериев можно привести показатели:
· время обслуживания;
· требования по оформлению документов;
· работа с жалобами и предложениями;
· параметры обслуживания: условия, консультации, обучение и т.д.;
· требования к интерьеру, оборудованию;
· гарантии выполнения услуг;
· требования к облику, одежде сотрудников;
· время ответа на телефонные звонки и т.д.
Стандарты обслуживания можно подразделить на внутрифирменные, отраслевые, международные. Отраслевые стандарты – «Закон о банках», «Закон об образовании», международные – стандарт услуг связи GSM, гостиничный сервис.
- Таежный чай: состав, показания и условия хранения сбора Таежный чай
- Какое мясо самое полезное для человека?
- Приметы на благовещение пресвятой богородицы, а также обряды и запреты Благовещение обычаи и приметы что можно делать
- Сбор грибов: общие правила и советы начинающему грибнику Сон грибы собирать в лесу