รัฐเป็นรูปแบบพิเศษของการจัดระเบียบของสังคม องค์กรฝึกอบรมพิเศษ
การทำงานกับลูกค้าเกี่ยวข้องกับการเจรจาต่อรอง - นี่คือจุดยึดหลักในกิจกรรมนี้
ดังนั้นพนักงานจึงต้องมีทักษะในการสื่อสารอย่างแท้จริง ระดับสูง- หากคุณยังใหม่กับการทำงานกับลูกค้า และอาจรู้สึกไม่แน่ใจในการสื่อสาร คุณควรปรับปรุงตัวเอง งานนี้.ควรดำเนินการไม่เพียงแต่ใน ชั่วโมงการทำงานแต่อย่างต่อเนื่อง
เพื่อเอาชนะความล้มเหลวในการสื่อสารและกำจัดความสงสัยในตนเอง คุณต้องสื่อสารและสื่อสารอีกครั้ง นักจิตวิทยากล่าวว่า ยิ่งมีการสื่อสารมากเท่าใด ความไม่แน่นอนก็จะน้อยลงเท่านั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณปฏิบัติตามบทสนทนา อย่าคิดถึงเรื่องและความรู้สึกของตัวเอง ด้วยวิธีนี้เมื่อเวลาผ่านไป ความกลัวและปฏิกิริยาภายในบางอย่างต่อสิ่งที่เกิดขึ้นจะหายไป
กฎพื้นฐานสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า:
— คุณเป็นผู้ฟังที่ตั้งใจ: ก่อนอื่นเลย ฟังลูกค้า ไม่ว่าเขาจะถามคำถามหรือร้องเรียนก็ตาม อย่างไรก็ตาม การปล่อยให้เขาพูดโดยไม่ขัดจังหวะ คุณจะลดความโกรธต่อความเมตตาของเขาได้ ในเวลาเดียวกัน คุณสามารถและควรตั้งใจฟัง โดยตั้งคำตอบในหัวและใส่คำพูดที่เกี่ยวข้องในระหว่างการสนทนา
- อย่าโต้เถียง ดำเนินการตามข้อเท็จจริงเท่านั้น ไม่จำเป็นต้องขัดแย้งกับลูกค้า แต่การเป็นพันธมิตรก็ถูกต้องแล้ว
- คุณไม่ควรชี้ให้ลูกค้าเห็นถึงข้อผิดพลาดของเขาในทันที คุณไม่ควรเริ่มตอบคำพูดของเขาด้วยคำว่า "ไม่" ซึ่งอาจทำให้ลูกค้าโกรธมากขึ้น
- ตอบอย่างชัดเจนด้วยความรู้สึกและความสมดุล หากคุณทำงานในการแชท - อย่ารอช้าในการตอบ จำไว้ว่าเวลาคือเงิน หากการตอบกลับต้องใช้เวลาระยะหนึ่ง ให้แจ้งลูกค้าเกี่ยวกับเรื่องนี้และระบุว่าเมื่อใดที่คาดว่าจะสามารถตอบกลับได้
- อย่าขี้เกียจที่จะลงรายละเอียดโดยอุทิศลูกค้าให้กับรายละเอียดปลีกย่อยทั้งหมดของปัญหาและใส่ใจในรายละเอียด เขาอาจได้ยินแนวคิดบางอย่างเป็นครั้งแรก
- สื่อสารกับลูกค้าด้วยน้ำเสียงที่เป็นมิตร ใช้ง่าย วลีสั้น ๆ;
— ตั้งใจฟัง (อ่านจดหมาย) จากลูกค้าเพื่อตอบทุกคำถามที่ถาม
- หากโครงการมีความยาว - สื่อสารกับลูกค้าจัดทำรายงานงานที่ทำทุกสองสามวันเพื่อให้เขารู้สึกว่ายังไม่ถูกลืมและงานกำลังคืบหน้า
— คุณไม่ควรให้ลูกค้ามีส่วนร่วม ปัญหาภายในบริษัทของคุณ ข้อมูลนี้เขาไม่ต้องการมัน
— อย่ากลัวที่จะเสนอบริการเพิ่มเติมแก่ลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีการออกเป็นโบนัสให้กับคำสั่งซื้อหลัก
— พยายามคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า โดยเสนอบริการเพิ่มเติมที่อาจเป็นประโยชน์ต่อเขาอย่างแท้จริง ดังนั้น พยายามคาดการณ์คำถามถัดไปของลูกค้า โดยให้คำตอบล่วงหน้า
- สรุปการสนทนาเป็นลายลักษณ์อักษรและพยายามทำให้จดหมายของคุณเป็นจดหมายฉบับสุดท้ายในการติดต่อสื่อสาร อย่าลืมขอบคุณเราสำหรับความร่วมมือของคุณและขอให้คุณประสบความสำเร็จ!
ดังนั้น เพื่อให้ลูกค้าเพลิดเพลินกับการสื่อสารกับคุณ เพื่อที่เขาจะมีความปรารถนาที่จะกลับมาทำอีกครั้ง เอาใจใส่เขาเต็มที่ เปิดกว้างและเป็นมิตรมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และอย่ายกยอเขาในทางใดทางหนึ่ง คุณมีความพร้อมสูงสุดในการแก้ปัญหาของลูกค้า แต่ไม่ควรกดดันหรือเรียกร้องสิ่งใด เสนอผลิตภัณฑ์หรือความร่วมมือที่เป็นไปได้อย่างนุ่มนวลและไม่เกะกะ บอกพวกเขาเกี่ยวกับคุณประโยชน์
โดยการปฏิบัติตามกฎง่ายๆ ของจิตวิทยาการสื่อสาร คุณจะพบได้อย่างรวดเร็ว ภาษาทั่วไปกับลูกค้าพร้อมกับผลที่ตามมาทั้งหมด จุดบวก- หากคุณทำให้ลูกค้ามีความสุขและถาวร คุณก็ประสบความสำเร็จแล้ว เป้าหมายหลักงานประจำของคุณ โชคดี!
บทสนทนาที่จัดทำมาอย่างดีในระหว่าง โทรศัพท์- นี่คือกุญแจสู่ผลลัพธ์ที่ดี บางทีผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจไม่ตกลงที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ทันทีและจากบริษัทของคุณ แต่เขาจะจดจำทัศนคติที่เป็นมิตรและความเป็นมืออาชีพของผู้เชี่ยวชาญ ดังนั้นเพื่อที่จะทิ้งความประทับใจที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า จำเป็นต้องปฏิบัติตามกฎที่ดูเรียบง่ายเมื่อมองแวบแรก ทำไมเมื่อเห็นแวบแรก - ตอนนี้เราจะพยายามอธิบาย
ความเร็วในการตอบรับสายเรียกเข้า
อย่าบังคับให้ผู้โทรฟังเสียงสัญญาณโทรศัพท์ แต่ให้รับสายหลังจากครั้งที่สามเป็นอย่างมากที่สุด นี้ ตัวเลือกที่ดีที่สุด- ไม่แนะนำให้ตอบหลังการโทรครั้งแรก: คู่สนทนาอาจมีความเห็นผิดว่าคุณไม่มีลูกค้า และสิ่งที่คุณทำคือนั่งคุยโทรศัพท์เพื่อรอปาฏิหาริย์
น้ำเสียง
มากขึ้นอยู่กับน้ำเสียงที่คุณสื่อสารกับคู่สนทนาของคุณ บุคคลที่ไม่มีความรู้หรือประสบการณ์ในสาขากิจกรรมของบริษัทของคุณอาจโจมตีคุณได้ เป็นจำนวนมากคำถามพื้นฐานในความเห็นของคุณ ในกรณีนี้ พนักงานหลายคนมีน้ำเสียงที่แสดงความหงุดหงิด ตรงกันข้ามกับความเชื่อทั่วไปที่ว่าการสื่อสารทางโทรศัพท์สามารถซ่อนสิ่งนี้ได้คู่สนทนาสามารถจดจำน้ำเสียงดังกล่าวได้อย่างง่ายดายและความปรารถนาที่จะสื่อสารกับคุณเพิ่มเติมรวมถึงการร่วมมือกับองค์กรของคุณก็หายไปโดยสิ้นเชิง อดทนไว้ นั่นคือเหตุผลว่าทำไมคุณถึงเป็นมืออาชีพในการตอบทุกคำถามของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
สปีกเกอร์โฟนและพักสาย
หากคุณต้องการคำชี้แจงสำหรับคำถาม ให้อีกฝ่ายรอและปิดไมโครโฟน ทุกโปรแกรม (หากโทรผ่านคอมพิวเตอร์) และโทรศัพท์ทุกเครื่องมีฟังก์ชันดังกล่าว ลูกค้าไม่จำเป็นต้องฟังสิ่งที่เกิดขึ้นกับคุณเลย ประการแรก ข้อมูลที่ประกอบขึ้นเป็นความลับทางการค้าอาจเข้าถึงเขาได้ และประการที่สอง เขาไม่ควรได้ยินการสื่อสารส่วนตัวระหว่างพนักงานที่ไม่สับเปลี่ยนคำพูด สปีกเกอร์โฟนจะไม่ปรับปรุงคุณภาพการสนทนาของคุณ เสียงจากภายนอกที่น่ารำคาญและการได้ยินที่ไม่ดีจะไม่ส่งผลกระทบใดๆ อิทธิพลเชิงบวกที่จะพูดคุย
ทำนายสิ่งที่อีกฝ่ายอาจพูด
เป็นการดีถ้าคุณมีสคริปต์การสนทนาต่อหน้าต่อตา จะดียิ่งขึ้นไปอีกหากนอกเหนือจากคำพูดบังคับจากพนักงานบริษัทแล้ว ข้อความดังกล่าวยังมีคำตอบที่เป็นไปได้จากผู้ที่อาจเป็นลูกค้าถึงพวกเขาด้วย หลังจากผ่านการคัดค้านที่เป็นไปได้หลายครั้ง ต่อมาคำตอบที่ถูกต้องจะมาในระดับสัญชาตญาณ และเมื่อสัมผัสได้ถึงความสงสัยในน้ำเสียงของคู่สนทนา คุณจะรู้วิธีกำจัดมันออกไปแล้ว
ความเป็นมืออาชีพ
ที่นี่แล้ว เรากำลังพูดถึงเกี่ยวกับความสามารถของคุณในฐานะผู้เชี่ยวชาญ คุณต้องมีคำตอบที่สมเหตุสมผลและถูกต้องพร้อมสำหรับคำถามของลูกค้า
ทัศนคติที่เปิดกว้าง
ถ้าคุณ ลูกค้าที่มีศักยภาพเป็น นิติบุคคลไม่น่าเป็นไปได้ที่เมื่อคุณโทรครั้งแรกคุณจะไปถึงฝ่ายบริหารทันที เป็นไปได้มากว่าเลขานุการหรือพนักงานธรรมดาคนอื่นจะตอบคุณ แต่เขาคือผู้ที่จะสร้างความประทับใจแรกให้กับคุณและถ่ายทอดข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดไปยังบุคคลที่รับผิดชอบในการตัดสินใจ และเขาจะนำเสนออย่างไรนั้นจะขึ้นอยู่กับว่าคุณจะมีหรือไม่ในอนาคต ลูกค้าใหม่หรือไม่
จริยธรรมในการสื่อสาร
นอกเหนือจากกฎพื้นฐานของการสื่อสารกับผู้ที่อาจเป็นลูกค้าแล้ว ยังมีจริยธรรมอีกด้วย เขาได้รับการปฏิบัติไม่น้อย คำแนะนำง่ายๆดังเช่นในกรณีก่อนหน้า
สวัสดี
หากคุณมีโอกาสเรียกชื่อบุคคลได้อย่าลืมใช้ชื่อนั้น ลูกค้าชื่นชมการปฏิบัติแบบรายบุคคล ซึ่งทำให้เขาดูโดดเด่นจากกระแสทั่วไปของผู้ซื้อที่มีศักยภาพ การอวยพรให้คนๆ หนึ่งมีวันดีๆ (ขึ้นอยู่กับว่าคุณโทรมาเมื่อใด) ยังช่วยส่งเสริมการสื่อสารระหว่างกัน
ผลงาน
ผู้โทรจำเป็นต้องรู้ว่าเขาไปถึงที่นั่นหรือไม่ เช่นเดียวกับการโทรออก คุณต้องระบุทันทีว่าคุณกำลังโทรจากที่ไหน เป็นการดีที่สุดที่จะตั้งชื่อองค์กรและแนะนำตัวเองด้วยชื่อเพื่อให้จินตนาการของคู่สนทนาทำให้คุณเป็นส่วนตัวและไม่ได้วาดภาพตู้ฟักให้เขา
ความสุภาพ
มันจะถูกต้องถ้าตอนเริ่มต้นการสนทนาคุณถามว่าคู่สนทนาของคุณสะดวกที่จะพูดหรือไม่ หากคุณไม่ทำเช่นนี้ ให้เตรียมพร้อมสำหรับความจริงที่ว่าในระหว่างที่คุณพูดด้วยความโกรธ เขาอาจขัดจังหวะคุณและบอกว่าเขาไม่ว่าง เป็นเรื่องดีถ้าคุณโทรหาเขาอีกครั้งในภายหลัง แต่ในกรณีนี้ สคริปต์ทั้งหมดจะต้องทำซ้ำอีกครั้ง
การพรากจากกัน
อย่าลืมตรวจสอบก่อนวางสายเพื่อดูว่าอีกฝ่ายมีคำถามใดๆ หรือไม่ หากทุกอย่างชัดเจนกับเขาขอให้เขา “โชคดี” หรือ “ สวัสดีตอนบ่าย“และกรุณายุติการสนทนาด้วย
ขั้นตอนการสื่อสารกับลูกค้า
ขั้นตอนการสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์ถือเป็นมาตรฐาน ส่วนใหญ่จะขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะของบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ:
- ทักทายและทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นที่ต้อนรับ ยิ่งคุณเริ่มการสนทนาได้ถูกต้องมากเท่าไร คุณก็จะมีโอกาสสนทนาต่อได้มากขึ้นเท่านั้น
- การระบุวัตถุประสงค์ของการโทร ไม่สำคัญว่าจะเป็นสายโทรออกหรือสายเรียกเข้า คุณจำเป็นต้องค้นหาหรือระบุปัญหาหลักที่จะสร้างการสื่อสาร
- การนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการ มุ่งความสนใจของคู่สนทนาไปที่ข้อดีและ คุณสมบัติที่เป็นเอกลักษณ์ข้อเสนอของคุณ
- การจัดการกับการคัดค้าน เวทีที่แทบจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ เพื่อจัดการกับข้อโต้แย้งอย่างเหมาะสม การฝึกอบรมและสคริปต์ทั้งหมดจึงได้รับการรวบรวมและดำเนินการ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องดีหากคุณมีเอกสารสรุปอยู่ในมือ
- การสรุปข้อตกลง ขั้นตอนนี้เป็นเป้าหมายของการโทรออกส่วนใหญ่ การพาไปหาเขาคือผลลัพธ์ที่ดีที่สุดในการสื่อสารของคุณกับลูกค้า
- การพรากจากกัน น้ำเสียงระหว่างการอำลาก็มีบทบาทสำคัญเช่นกัน หากประสบความสำเร็จก็ไม่จำเป็นต้องแสดงความร่าเริงมากเกินไป วิธีนี้จะทำให้ลูกค้ารู้ว่านี่เป็นเพียงสิ่งที่คาดหวังจากเขาเท่านั้น จินตนาการอันสดใสของเขาจะนึกภาพคุณนั่งใกล้โทรศัพท์และถูมืออย่างร่าเริงทันที จบบทสนทนาด้วยน้ำเสียงเดียวกับที่คุณเริ่มบทสนทนา
คุณสมบัติของจิตวิทยา
ก่อนที่คุณจะพยายามขายสินค้าหรือเสนอบริการให้กับลูกค้าทางโทรศัพท์ ลองพิจารณาตัวเองก่อน ข้อเสนอของคุณจะน่าสนใจสำหรับเขาแค่ไหน? ถ้าเขาตกลงเขาจะได้ประโยชน์อะไร? ลูกค้าอาจมีข้อสงสัยอะไรบ้างในระหว่างการสนทนา?
ในช่วงกลางและ องค์กรขนาดใหญ่การฝึกปฏิบัติด้านจิตวิทยาเป็นที่แพร่หลาย ซึ่งจะช่วยขจัดอุปสรรคที่หลายคนมีเมื่อโทรออก การโทรโดยไม่ได้นัดหมายเป็นงานที่ไร้ค่าอย่างยิ่ง ส่วนใหญ่จบลงด้วยการปฏิเสธและพนักงานมีความเห็นว่ากิจกรรมประเภทนี้ไม่เหมาะกับเขา ดังนั้นการฝึกอบรมทางจิตวิทยาส่วนใหญ่จึงมุ่งเป้าไปที่การพัฒนาพนักงาน หากผู้ให้บริการรู้สึกสบายใจที่จะโทรออก การสนทนาจะไปง่ายกว่าและอยู่ในบรรยากาศที่สบายๆ มากกว่าแค่อ่านบทจากแผ่นงาน กลัวจะใส่คำอะไรเป็นพิเศษ
อย่างไรก็ตาม การเอาตัวเองเข้าไปอยู่ในบทบาทของลูกค้าหมายถึงการเข้าใจสถานการณ์ของเขา ในกรณีนี้ จะง่ายกว่าที่จะอธิบายให้ผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อทราบว่าเหตุใดข้อเสนอของคุณจึงเป็นประโยชน์ต่อเขามากที่สุด การโน้มน้าวใจแบบธรรมดาจะไม่นำมาซึ่งผลลัพธ์ คุณต้องมีข้อโต้แย้งและความสามารถในการยืนยันสิ่งเหล่านั้น ด้วยวิธีนี้เท่านั้นที่คุณสามารถขจัดข้อสงสัยของคู่สนทนาของคุณเกี่ยวกับลักษณะบังคับของการเข้าซื้อกิจการในอนาคต
ทักษะใดที่จำเป็นสำหรับการสื่อสาร?
ก่อนอื่น ทักษะการสื่อสารมีความสำคัญมากเพื่อให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์ได้ ประเด็นที่สำคัญไม่แพ้กันก็คือการต้านทานความเครียด ไม่สามารถอยู่อีกฟากหนึ่งของเส้นได้เสมอไป คนฉลาดซึ่งอาจปฏิเสธข้อเสนอของคุณอย่างสุภาพ บางครั้งคู่สนทนาอาจพูดหยาบคายว่าเขาไม่ต้องการบริการหรือสินค้าของคุณ คุณต้องเตรียมพร้อมสำหรับสิ่งนี้ตั้งแต่ต้น และไม่ว่าในกรณีใดก็ตาม ห้ามมิให้สื่อสารในลักษณะนี้เป็นการส่วนตัว
ความสามารถในการประเมินสถานการณ์อย่างรวดเร็วยังมีบทบาทสำคัญในกระบวนการสื่อสารทางโทรศัพท์กับลูกค้าอีกด้วย หากความสนใจหลุดลอยไปจากน้ำเสียงของคู่สนทนาของคุณ คุณสามารถเสนอ (หรือเสนอ) ให้เขาซื้อผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องเพิ่มเติมได้ บางครั้งก็เป็นการมีอยู่ของข้อเสนอเพิ่มเติมที่มีบทบาท บทบาทสำคัญในการตัดสินใจเชิงบวก
ในการสื่อสาร (รวมถึงกับลูกค้า) คำพูดไม่ได้มีบทบาทสำคัญเท่าที่คิดกันโดยทั่วไป ข้อมูลเพียง 7% เท่านั้นที่ถ่ายทอดผ่านคำพูด และ 38% สามารถถ่ายทอดผ่านน้ำเสียง อัตราการพูด และระดับเสียง 55% ยังคงเป็นภาษากาย (การแสดงออกทางสีหน้า ท่าทาง ตำแหน่งในอวกาศ) เข้าแถว จิตวิทยาที่มีประสิทธิภาพการสื่อสารกับไคลเอนต์สามารถทำได้โดยใช้รุ่น DISC
อันที่จริง สิ่งที่สำคัญที่สุดไม่ใช่วิธีที่เราถ่ายทอดข้อมูล แต่วิธีที่เราทำ เราคาดหวังการตอบสนองทางอารมณ์อะไรบ้างจากลูกค้า? ความกตัญญูและการมีส่วนร่วม
คุณจะบรรลุถึงความรู้สึกเหล่านี้ได้อย่างไร?
- เอาใจใส่ลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเขาไม่คาดหวัง
- ความสามารถในการได้ยินลูกค้า
- ความสามารถในการก้าวเข้าสู่บทบาทของลูกค้าและคำนึงถึงสถานการณ์ของพวกเขา
เป็นที่ยอมรับไม่ได้ที่จะสร้างการสื่อสารกับลูกค้าในระดับที่มีเหตุผลเท่านั้น (โดยเฉพาะอย่างยิ่งในทางปฏิบัติ) หากลูกค้ามี อารมณ์เชิงบวกจะนำไปสู่การยอมรับของบริษัท การบริการ และผลิตภัณฑ์ของบริษัท และความปรารถนาที่จะกลับมาอีกครั้ง สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้หากเราจัดลำดับความสำคัญความต้องการของลูกค้าและสร้างการเชื่อมต่อที่ขึ้นอยู่กับอารมณ์
ฝึกแสดงความคิดเห็น
จุดสำคัญของการติดต่อกับลูกค้าคือการเอาใจใส่ นั่นคือการยอมรับบุคคลอย่างที่เขาเป็น แต่เป็นไปไม่ได้ที่จะทำสิ่งนี้ในระดับภายนอกเท่านั้น การยอมรับหมายถึงการไม่มีการต่อสู้หรือการเผชิญหน้าใดๆ ทันทีที่ลูกค้ารู้สึกเช่นนี้ก็จะเกิดความไว้วางใจ ทั้งการติดต่อและความกตัญญู
รุ่นดิสก์
รูปแบบ DISC ที่เรียกว่าจะช่วยให้คุณเรียนรู้ที่จะเข้าใจว่าลูกค้าสามารถแสดงความรู้สึกของเขาได้อย่างไร
DISC เป็นตัวย่อ แต่ละตัวอักษรหมายถึงพฤติกรรมของมนุษย์ประเภทหนึ่ง:
- D - โดดเด่น;
- ฉัน - มีอิทธิพล (มีอิทธิพล);
- S - เสถียรภาพ;
- C - มีมโนธรรม
นักจิตวิทยากล่าวว่าบุคคลใดก็ตามมีความไว้วางใจหรือความไม่ไว้วางใจขั้นพื้นฐานในโลก - นี่คือแกน Y บุคคลสามารถมีตำแหน่งใดก็ได้ - กระตือรือร้น (ความตั้งใจที่จะเปลี่ยนแปลงโลกรอบตัว) หรือปรับตัว (ปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์และความตั้งใจที่จะรักษาไว้) บรรทัดฐาน) - นี่คือแกน X
พฤติกรรมที่กระตือรือร้น |
สภาพแวดล้อมที่ไม่เป็นมิตร |
พฤติกรรมการปรับตัว |
||
D - โดดเด่น (“เรามา ฉันเห็น ฉันพิชิต”) สิ่งกระตุ้น ชัยชนะ กลัว. ความพ่ายแพ้ เครียด. ความก้าวร้าว คำถามพื้นฐาน อะไร เมื่อไร? เท่าไหร่? คุณสมบัติทั่วไปพฤติกรรม.
|
ในธุรกิจ: ผลลัพธ์ |
ส - มีมโนธรรม (“คุณไม่สามารถหนีชะตากรรม”) สิ่งกระตุ้น พูดถูก กลัว. ทำผิดพลาด เครียด. การดูแล คำถามพื้นฐาน ทำไม เพื่ออะไร? ลักษณะพฤติกรรมโดยทั่วไป
|
||
ฉัน - ผู้มีอิทธิพล (การแสดงต้องดำเนินต่อไป) สิ่งกระตุ้น คำสารภาพ กลัว. ความเฉยเมย เครียด. ความครอบงำจิตใจ คำถามพื้นฐาน WHO? ลักษณะพฤติกรรมโดยทั่วไป
|
ในธุรกิจ: |
S - การทรงตัว (“และเรายินดีที่คุณพอใจ”) สิ่งกระตุ้น การคาดการณ์ กลัว. การเปลี่ยนแปลง เครียด. การประนีประนอม คำถามพื้นฐาน ยังไง? ลักษณะพฤติกรรมโดยทั่วไป
|
||
สภาพแวดล้อมที่เป็นมิตร |
คุณสามารถบรรลุทัศนคติดังกล่าวได้ในส่วนของลูกค้าหากพนักงานขององค์กรเรียนรู้ที่จะได้ยิน เข้าใจลูกค้า และแสดงความเคารพต่อเขา
ความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจระหว่างลูกค้าและพนักงานจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อฝ่ายหลังได้ยิน เข้าใจผู้ซื้อ และแสดงความเคารพต่อเขา เพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้ คุณต้องใช้เทคนิคหลายอย่างในการทำงานของคุณ
การปรับตัว (สายสัมพันธ์) กับการส่งลูกเข้านอน ขั้นแรก ให้เด็กเล่านิทานให้ฟัง และผู้ปกครองก็ปรับตัวให้เข้ากับจังหวะของเขา และเมื่อเด็กเริ่มงีบหลับ ผู้พูดจะพูดช้าลงและเงียบขึ้น ส่งผลให้เด็กเข้านอน Rapport ส่งเสริมความเข้าใจของคู่ค้าช่วยให้เขาเข้าใจได้รวมถึงเขาด้วยในบางส่วน ระบบแบบครบวงจรด้วยจังหวะและรูปแบบพฤติกรรมเดียว สมมติว่าผู้ดูแลระบบกำลังพูดคุยกับลูกค้าทางโทรศัพท์ ปรับจังหวะการพูดของลูกค้า - หากเขาพูดช้า ผู้ดูแลระบบก็ควรชะลอคำพูดของเขาด้วย
วิธีการใช้โมเดล DISC
สมมติว่าพนักงานของคุณทำงานร่วมกับลูกค้าที่ "มั่นคง" บุคคลเช่นนี้มีความเป็นมิตร รับฟังด้วยความสนใจ ถามและชี้แจง แต่กลับตัดสินใจได้ยาก เมื่อสื่อสารกับลูกค้ารายดังกล่าว ให้ให้ข้อมูลที่ครอบคลุม เห็นอกเห็นใจ และช่วยเขาในการตัดสินใจ
ฝึกแสดงความคิดเห็น
Vladimir Puzyrev ผู้เชี่ยวชาญด้านนิตยสาร นักจิตอายุรเวท ผู้อำนวยการ "บริษัทแห่งการผจญภัยที่มีประโยชน์"
การปรับเปลี่ยนที่ให้การติดต่อและความเข้าใจอย่างรวดเร็ว (ไม่ว่าลูกค้าจะเป็นประเภทใดก็ตาม) อาจมีได้หลายระดับ ได้แก่ การปรับคำพูด (จังหวะ ระดับเสียง น้ำเสียง อารมณ์) ระดับการปรับตัวทางร่างกาย (ท่าทาง การเคลื่อนไหว การหายใจ) การสัมผัสทางอารมณ์ (อารมณ์) หลังจากขั้นตอนการปรับก็มาถึงขั้นตอนการบำรุงรักษา คุณรู้ว่าควรเสนออะไร ถ่ายทอดอย่างไร และผลลัพธ์ควรเป็นอย่างไร การปรับเปลี่ยนจะทำให้คุณทำได้ง่ายขึ้นมาก
หากลูกค้าของคุณตะโกน บอกเขาว่าคุณรู้ว่าเขารู้สึกอย่างไรและเข้าใจจุดยืนของเขา คุณยังสามารถพูดคำว่า “ใช่ ฉันเข้าใจ คุณโกรธ คุณโกรธเคืองกับสถานการณ์นี้” จากนั้นถามคำถามเพื่อชี้แจงลูกค้า - คุณต้องค้นหาว่าเขาไม่ชอบอะไร ต่อไปเราจะเสนอวิธีแก้ปัญหา สุดท้ายนี้ เราตกลงกันว่าจะนำโซลูชันที่เลือกไปใช้อย่างไร หรือมองหาวิธีประนีประนอม
ในกรณีส่วนใหญ่ ปัญหาหลักของพนักงานคือการไม่สามารถฟังและได้ยินลูกค้า ขาดความปรารถนาที่จะเข้ารับตำแหน่งและเข้าใจว่าประเด็นใดที่สำคัญสำหรับเขา มันไม่คุ้มค่าเสมอไปที่จะโน้มน้าวลูกค้าด้วยการพิสูจน์ว่าเขาผิดหรือยืนกรานด้วยตัวเอง หากคุณเห็นลูกค้าเป็นพันธมิตรในการสื่อสาร คุณจะสามารถบรรลุข้อตกลงกับเขาได้
ฝึกแสดงความคิดเห็น
Vladimir Puzyrev ผู้เชี่ยวชาญด้านนิตยสาร นักจิตอายุรเวท ผู้อำนวยการ "บริษัทแห่งการผจญภัยที่มีประโยชน์"
ตำแหน่ง “ผู้อำนวยการ” ผู้นำช่วยให้คุณสามารถจัดการใด ๆ สถานการณ์ความขัดแย้ง- เล่นตามกฎของคุณเอง การยอมรับ การมีส่วนร่วม ความสนใจ จากนั้นนำเสนอสถานการณ์ที่เหมาะสมที่สุดของคุณเอง ความเห็นอกเห็นใจและความเป็นอิสระทำให้คุณเป็นนักสื่อสารมืออาชีพ
การใช้การฟังอย่างกระตือรือร้นในการสื่อสาร (ผู้ดูแลระบบพูดกับลูกค้าว่า "aha" "ถูกต้อง" ทำซ้ำคำบางคำเพื่อจุดประสงค์นั้น) และการถอดความ (ลูกค้าอธิบายบางสิ่งบางอย่างและผู้ดูแลระบบชี้แจงในคำตอบ "คุณพูดอย่างนั้น . ..", "ดังนั้น ... ", "ฉันเข้าใจคุณถูกต้องหรือไม่ว่า ... " ด้วยการกล่าวซ้ำวลีของลูกค้า) ให้ผลลัพธ์เชิงบวกในการสื่อสาร ช่วงเวลานี้ในด้านจิตวิทยาของการสื่อสารกับลูกค้าทำให้เขารู้สึกว่าได้รับการรับฟังและเข้าใจ หลังจากนี้ ลูกค้าของคุณจะต้องยืนยันหรือหักล้างวลีของผู้ดูแลระบบและเสนอข้อโต้แย้งใหม่ การข้ามขั้นตอนนี้ คุณจะไม่สามารถแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณต้องการเข้าใจความต้องการของพวกเขา และคุณอาจพลาดโอกาสในการสร้างความไว้วางใจ
อย่าลืมกฎ 3 YES ถามคำถามที่ลูกค้ารับประกันว่าจะตอบว่า "ใช่" (เช่น "คุณต้องการรับบริการที่มีคุณภาพหรือไม่") หลังจากตอบ “ใช่” สามครั้ง ความน่าจะเป็นของคำตอบเชิงบวกและข้อตกลงจะเพิ่มขึ้นหลายเท่า
จิตวิทยาการสื่อสารกับลูกค้า: คำแนะนำ 5 ประการ
- พนักงานจะต้องมีความมั่นใจในตนเอง (โดยไม่ประจบประแจงหรือหยิ่งเมื่อทำงานกับลูกค้า)
- ความสุภาพและมารยาทที่ดี (จำเป็นต้องพูดกับลูกค้าว่า "ได้โปรด", "ขอบคุณที่โทรหาเรา" - นี่คือขั้นต่ำที่กำหนด)
- คิดบวก (ลดการใช้คำช่วยว่า “ไม่” และคำที่ใช้คำนั้นให้น้อยที่สุด)
- ความเข้าใจ (คุณต้องฟังลูกค้าและสามารถถามคำถามที่ชาญฉลาดกับเขาได้)
- ความสามารถในการมีประสิทธิผล ข้อเสนอแนะกับลูกค้า
กฎหมายทั้งหมดนี้และกฎหมายอื่น ๆ ปฏิสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพจำเป็นต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง บางคนมีมันโดยธรรมชาติ แต่บางคนต้องเรียนรู้มัน เพื่อพัฒนาทักษะเหล่านี้ มีทั้งมาสเตอร์คลาส หนังสือ สัมมนา การฝึกอบรม หรือบ่อยครั้ง ความช่วยเหลือด้านจิตวิทยาในการแก้ปัญหาส่วนตัว