Stát je zvláštní forma organizace společnosti. Speciální organizace školení
Práce s klienty zahrnuje aktivní jednání – to je hlavní kotva, na které je tato činnost založena.
Zaměstnanec proto musí mít skutečné komunikační dovednosti vysoká úroveň. Pokud jste v práci s klienty nováčkem a možná si dokonce nejste jisti komunikací, měli byste na sobě pracovat. Tato práce by se mělo provádět nejen v pracovní doba, ale neustále.
Chcete-li překonat selhání v komunikaci a zbavit se pochybností o sobě, musíte znovu komunikovat a komunikovat. Psychologové říkají: čím více komunikace, tím méně nejistoty. Ujistěte se, že dodržujete řetězec dialogu, nemyslete na své vlastní záležitosti a pocity. Tak časem zmizí strach a některé vnitřní reakce na to, co se děje.
Základní pravidla pro komunikaci s klienty:
— Jste pozorný posluchač: především naslouchejte klientovi, bez ohledu na to, zda se vás ptá nebo si stěžuje. Mimochodem, když ho necháte mluvit bez přerušování, minimalizujete jeho hněv na milost. Zároveň můžete a měli byste aktivně naslouchat, tvořit si v hlavě následnou odpověď a vkládat relevantní poznámky během rozhovoru;
- nehádejte se, operujte pouze s fakty. S klientem není třeba konfliktovat, ale být spojencem je tak akorát;
- neměli byste klienta hned upozorňovat na jeho chyby, neměli byste začínat odpověď na jeho slova slovem „ne“, to může klienta více rozzlobit;
- odpovídejte jasně, s citem a řádem pokud pracujete na chatu, neotálejte s odpovědí, pamatujte, že čas jsou peníze; Pokud odpověď vyžaduje určitý čas, informujte o tom klienta a uveďte, kdy lze očekávat odpověď.
- nebuďte líní jít do detailu, věnovat klientovi všechny jemnosti problému a věnovat pozornost detailům, možná slyší některé pojmy poprvé;
- komunikovat s klientem přátelským tónem, používat jednoduché, krátké fráze;
— pozorně poslouchejte (přečtěte si dopisy) od klienta, abyste odpověděli na všechny položené otázky;
- pokud je projekt dlouhý - komunikujte s klientem, podávejte každých pár dní zprávy o odvedené práci, aby měl pocit, že na něj nezapomněli a práce postupuje.
– neměli byste do toho zatahovat klienta vnitřní problémy vaše společnost, tyto informace nemá pro to využití;
— nebojte se nabídnout klientovi doplňkovou službu, zejména pokud je vystavena jako bonus k hlavní objednávce;
— snažit se předvídat potřeby klienta a nabízet přesně ty doplňkové služby, které mu mohou být skutečně užitečné. Pokuste se tedy předvídat další klientovy otázky a předem na ně odpovědět;
- shrňte konverzaci písemně a snažte se, aby váš dopis byl konečný v korespondenci. Nezapomeňte nám poděkovat za spolupráci a popřát hodně úspěchů!
Takže, aby klienta komunikace s vámi bavila, aby měl chuť si to zopakovat, věnujte se mu naplno, buďte maximálně otevření a přátelští a nijak mu nelichotte. Jste maximálně připraveni řešit klientovy problémy, ale za žádných okolností nevyvíjejte nátlak ani nic nevyžadujte. Nabídněte produkty nebo případnou spolupráci jemně a nenápadně, řekněte jim o výhodách.
Dodržováním těchto jednoduchých pravidel psychologie komunikace můžete rychle najít společný jazyk s klientem se všemi z toho vyplývajícími důsledky pozitivní aspekty. Pokud uděláte klienta šťastným a trvalým, pak jste dosáhli hlavním cílem vaše rutinní práce, hodně štěstí!
Dobře postavený rozhovor během telefonní hovor- to je klíč k dobrému výsledku. Možná, že potenciální klient nebude souhlasit s nákupem produktu okamžitě a od vaší společnosti, ale bude si pamatovat přátelský přístup a profesionalitu specialisty. Proto, abychom v klientovi zanechali co nejpříznivější dojem, je nutné dodržovat pravidla, která se na první pohled zdají jednoduchá. Proč na první pohled - nyní se pokusíme vysvětlit.
Rychlost odezvy na příchozí hovor
Nenuťte volajícího, aby poslouchal oznamovací tón maximálně po třetí době. Tento nejlepší možnost. Také se nedoporučuje odpovídat po prvním hovoru: účastník může mít mylný názor, že nemáte žádné klienty, a vy jen sedíte u telefonu a čekáte na zázrak.
Intonace hlasu
Hodně záleží na tónu, kterým komunikujete se svým partnerem. Může vás bombardovat osoba, která nemá žádné znalosti nebo zkušenosti v oboru činnosti vaší společnosti obrovské množství podle vašeho názoru základní otázky. V tomto případě má mnoho zaměstnanců v hlase podrážděné poznámky. Na rozdíl od obecného přesvědčení, že telefonická komunikace to může skrýt, partner takovou intonaci snadno rozpozná a touha s vámi dále komunikovat, stejně jako spolupracovat s vaší organizací, zcela zmizí. Buďte trpěliví, proto jste profesionál, abyste odpověděli na všechny otázky svých potenciálních klientů.
Hlasitý odposlech a přidržení hovoru
Pokud potřebujete upřesnit otázku, požádejte druhou osobu, aby počkala a vypnula mikrofon. Takovou funkci má každý program (pokud je hovor uskutečněn přes počítač) a každý telefon. Není absolutně potřeba, aby klient poslouchal, co se s vámi děje. Zaprvé se k němu mohou dostat informace představující obchodní tajemství a zadruhé by neměl slyšet osobní komunikaci mezi zaměstnanci, kteří nesmějí mlčet. Hlasitý telefon také nezlepší kvalitu vaší konverzace. Nepříjemné cizí zvuky a špatná slyšitelnost nebudou mít žádný vliv pozitivní vliv mluvit.
Předvídání toho, co by ten druhý mohl říct
Je dobré, když máte scénář konverzace před očima. Ještě lepší je, když kromě obligátních připomínek zaměstnance společnosti obsahuje i případné reakce potenciálního klienta na ně. Poté, co jste několikrát prošli možnými námitkami, následně přijdou správné odpovědi na intuitivní úrovni, a když vycítíte pochybnosti v hlase partnera, budete již vědět, jak je rozptýlit.
Profesionalita
Už tady mluvíme o tom o vaší kompetenci jako specialisty. Na jakoukoli otázku klienta musíte mít připravenou odůvodněnou a přesnou odpověď.
Otevřený postoj
Pokud váš potenciálního klienta je právnická osoba, je nepravděpodobné, že když poprvé zavoláte, okamžitě se dostanete k vedení. S největší pravděpodobností vám odpoví buď sekretářka, nebo jiný řadový zaměstnanec. Je to ale on, kdo o vás udělá první dojem a předá všechny relevantní informace osobě odpovědné za rozhodování. A jak přesně to prezentuje, bude v budoucnu záležet na tom, zda budete mít nového klienta nebo ne.
Etika komunikace
Kromě základních pravidel komunikace s potenciálním klientem existuje ještě něco jako etika. Neméně se s ním zachází jednoduchá doporučení, stejně jako v předchozím případě.
Zdravím vás
Pokud máte možnost oslovit osobu jménem, určitě ji využijte. Klient oceňuje individuální zacházení, to mu dodává dojem, že vyčnívá z obecného proudu potenciálních kupců. Popřát člověku dobrý den (podle toho, kdy přesně voláte) také podporuje vzájemnou komunikaci.
Výkon
Volající potřebuje vědět, jestli se tam dostal. Stejně jako při odchozím hovoru musíte okamžitě uvést, odkud přesně voláte. Optimální by bylo pojmenovat organizaci a představit se jménem, aby vás představivost partnera personalizovala a nevykreslovala mu obrázek inkubátoru.
Zdvořilost
Bylo by správné, kdybyste se na začátku rozhovoru zeptali, zda je pro vašeho partnera vhodné mluvit. Pokud to neuděláte, připravte se na to, že vás může uprostřed vaší plamenné řeči přerušit a říct, že je zaneprázdněn. Je dobré, když se mu po nějaké době podaří znovu zavolat, ale i v tomto případě se bude muset celý scénář opakovat znovu.
Rozloučení
Než zavěsíte, nezapomeňte zkontrolovat, zda má druhá osoba nějaké otázky. Pokud je mu vše jasné, popřejte mu „všechno nejlepší“ nebo „ Dobré odpoledne“ a klidně ukončete konverzaci.
Fáze komunikace s klientem
Fáze komunikace s klientem po telefonu jsou standardní. Zde hodně záleží na specifikách nabízené služby nebo produktu:
- Pozdrav a přivedení klienta, aby se cítil vítán. Čím správněji zahájíte konverzaci, tím větší je šance, že v ní budete pokračovat.
- Upřesnění účelu hovoru. Nezáleží na tom, zda se jedná o odchozí nebo příchozí hovor, musíte zjistit nebo identifikovat hlavní problém, na kterém bude komunikace postavena.
- Prezentace produktu nebo služby. Zaměřte pozornost svého partnera na přednosti a jedinečné vlastnosti Váš návrh.
- Vypořádání se s námitkami. Etapa, které se nelze téměř nikdy vyhnout. Pro správné zvládnutí námitek se sestavují a vedou celá školení a skripty, takže je dobré, když máte po ruce cheat sheet.
- Uzavření obchodu. Tato fáze je cílem většiny odchozích hovorů. Vedení k němu je nejlepším výsledkem vaší komunikace s klientem.
- Rozloučení. Nemalou roli hraje i intonace při loučení. V případě úspěchu není třeba projevovat přehnanou veselost, dáte tak klientovi najevo, že se od něj pouze očekávalo. Jeho živá představivost si vás okamžitě představí, jak sedíte u telefonu a vesele si třete ruce. Ukončete konverzaci stejným tónem, jakým jste ji začali.
Vlastnosti psychologie
Než se pokusíte prodat produkt nebo nabídnout službu klientovi po telefonu, vžijte se do jeho kůže. Jak zajímavá pro něj bude vaše nabídka? Jakou výhodu získá, když s tím bude souhlasit? Jaké pochybnosti může mít klient během rozhovoru?
Uprostřed a velké organizace Praxe provádění psychologického výcviku je rozšířená. To pomáhá odstranit bariéru, kterou má mnoho lidí při odchozím hovoru. Studené volání je extrémně nevděčná práce. Většina z nich končí odmítnutím a zaměstnanec si vytvoří názor, že tento typ činnosti pro něj není vhodný. Většina psychologických školení je proto zaměřena na rozvoj zaměstnanců. Pokud se operátor cítí pohodlně při volání, konverzace půjde snadněji a v atmosféře větší lehkosti, než kdyby prostě četl scénář z listu a bál se vložit slovo navíc.
Ať je to jak chce, vžít se do kůže klienta znamená pochopit jeho situaci. V tomto případě bude snazší potenciálnímu kupci vysvětlit, proč je pro něj vaše nabídka nejvýhodnější. Obyčejné přesvědčování nepřinese výsledky, potřebujete argumenty a schopnost je potvrdit. Pouze tímto způsobem můžete rozptýlit pochybnosti svého partnera o povinné budoucí akvizici.
Jaké dovednosti jsou potřebné pro komunikaci?
V první řadě, abyste mohli komunikovat s klientem po telefonu, jsou velmi důležité komunikační dovednosti. Po nich je stejně důležitým bodem odolnost vůči stresu. Není vždy možné být na druhém konci linky inteligentní člověk, který může vaši nabídku zdvořile odmítnout. Někdy může partner hrubě říci, že nepotřebuje vaše služby nebo zboží. Na to musíte být připraveni od začátku a v žádném případě si tento způsob komunikace neberte osobně.
Schopnost rychlého posouzení situace hraje důležitou roli i v procesu telefonické komunikace s klientem. Pokud zájem vklouzne do intonace vašeho partnera, můžete mu dodatečně (nebo místo toho) nabídnout nákup souvisejících produktů. Někdy hraje roli přítomnost dodatečné nabídky klíčovou roli při přijímání pozitivního rozhodnutí.
V komunikaci (včetně komunikace s klientem) slova nehrají tak významnou roli, jak se běžně soudí. Pouze 7 % informací je předáno slovy 38 % lze předat intonací, rychlostí řeči a hlasitostí. 55 % zůstává na řeč těla (mimika, gesta, poloha v prostoru). Seřaďte se efektivní psychologie komunikace s klientem je možná pomocí modelu DISC.
Ve skutečnosti není nejdůležitější, jak informace sdělujeme, ale jak je děláme. Jaké emocionální reakce od klienta obvykle očekáváme? Vděčnost a účast.
Jak můžete těchto pocitů dosáhnout?
- být ke klientovi pozorný, zejména pokud to neočekává;
- schopnost naslouchat klientovi;
- schopnost vžít se do kůže klienta a vzít v úvahu jeho okolnosti.
Je nepřípustné stavět komunikaci s klientem pouze na racionální (zejména pragmatické) rovině. Pokud má klient pozitivní emoce, povede to k přijetí společnosti, jejích služeb a produktů a touze se znovu vrátit. Toho lze dosáhnout, pokud upřednostníme potřeby klienta a vytvoříme spojení, která jsou založena na emocích.
Názor praxe
Klíčovým bodem kontaktu s každým klientem je empatie, tedy přijetí člověka takového, jaký je, ale nelze to dělat pouze na vnější úrovni. Přijetí znamená absenci jakéhokoli boje nebo konfrontace. Jakmile to klient pocítí, zavládne důvěra. jak kontakt, tak vděčnost
Model DISC
Takzvaný DISC model vám pomůže naučit se chápat, jak je klient schopen vyjádřit své pocity.
DISC je zkratka, jejíž každé písmeno znamená typ lidského chování:
- D - dominantní;
- I - ovlivňování (ovlivňování);
- S - stabilizační;
- C - svědomitý.
Psychologové říkají, že každý člověk má základní důvěru nebo nedůvěru ve svět - to je osa Y. Člověk může mít také jakoukoli pozici - aktivní (záměr změnit svět kolem) nebo adaptivní (přizpůsobení se okolnostem a záměr si takové udržet. norma) - toto je osa X.
AKTIVNÍ CHOVÁNÍ |
NEPŘÁTELSKÉ PROSTŘEDÍ |
ADAPTIVNÍ CHOVÁNÍ |
||
D - Dominantní („Přišel jsem, viděl jsem, zvítězil jsem“) Podnět. Vítězství Strach. Porazit ve stresu. Agrese Základní otázky. Co? Když? Kolik? Typické vlastnosti chování.
|
v podnikání: výsledek |
S - Svědomitý ("Nemůžeš uniknout osudu") Podnět. Měj pravdu Strach. Udělat chybu ve stresu. Péče Základní otázky. Proč? za co? Typické rysy chování.
|
||
Já - vlivný (představení musí pokračovat) Podnět. Zpověď Strach. Lhostejnost ve stresu. Obsesivita Základní otázky. SZO? Typické rysy chování.
|
v podnikání: |
S - Stabilizace („A jsme rádi, že jste spokojeni“) Podnět. Předvídatelnost Strach. Změny ve stresu. Smírčí řízení Základní otázky. Jak? Typické rysy chování.
|
||
PŘÁTELSKÉ PROSTŘEDÍ |
Takového postoje ze strany klienta dosáhnete, pokud se pracovník organizace naučí svého klienta slyšet, rozumět mu a projevovat mu respekt.
Důvěrný vztah mezi klientem a zaměstnancem vznikne pouze tehdy, pokud tento vyslyší kupujícího, porozumí mu a projeví mu respekt. Chcete-li tyto problémy vyřešit, musíte ve své práci použít několik technik.
Úprava (rapport) s uložením dítěte do postele. Nejprve se dítěti vypráví pohádka a rodič se přizpůsobí jeho rytmu, a když dítě začne podřimovat, mluví mluvčí pomaleji a tišeji a vede dítě ke spánku. Rapport podporuje porozumění pro partnera, pomáhá mu stát se srozumitelným, včetně jeho části jednotný systém s jediným rytmem a vzorcem chování. Řekněme, že administrátor mluvící s klientem po telefonu se přizpůsobí tempu klientovy řeči – pokud mluví pomalu, měl by také administrátor zpomalit řeč.
Jak použít model DISC
Řekněme, že váš zaměstnanec pracuje se „stabilizujícím“ klientem. Takový člověk je přátelský, pozorně naslouchá, ptá se a vyjasňuje, ale těžko se rozhoduje. Při komunikaci s takovým klientem mu poskytněte komplexní informace, buďte shovívaví a pomozte mu v rozhodování.
Názor praxe
Vladimir Puzyrev, odborník na časopisy, psychoterapeut, ředitel „Společnosti užitečných dobrodružství“
Úprava, která poskytuje rychlý kontakt a porozumění (bez ohledu na typ klienta), může být na několika úrovních: úprava řeči (tempo, hlasitost, intonace, temperament), úroveň tělesné úpravy (držení těla, pohyby, dýchání), emoční kontakt (nálada). Po fázi seřízení přichází fáze údržby. Víte, co nabídnout, jak to sdělit a jaký by měl být výsledek. Úpravou to zvládnete mnohem snadněji
Pokud váš klient křičí, řekněte mu, že víte, jak se cítí, a rozumíte jeho pozici. Můžete dokonce říci slova jako „Ano, rozumím, zlobíte se, jste touto situací pobouřeni.“ Poté klientovi položte upřesňující otázky - musíte zjistit, co se mu nelíbilo. Dále nabízíme způsoby, jak problém vyřešit. Nakonec se domluvíme na způsobu realizace zvoleného řešení, případně hledáme kompromis.
Ve většině případů je hlavním problémem zaměstnanců neschopnost naslouchat a slyšet klienta, nedostatek touhy zaujmout jeho pozici a pochopit, jaké body jsou pro něj důležité. Ne vždy se vyplatí klienta o čemkoli přesvědčovat tím, že mu budete dokazovat, že se mýlil, nebo trvat na svém. Vnímáte-li klienta jako komunikačního partnera, dokážete se s ním dohodnout.
Názor praxe
Vladimir Puzyrev, odborník na časopisy, psychoterapeut, ředitel „Společnosti užitečných dobrodružství“
Pozice „Ředitel“, Vedoucí vám umožňuje řídit jakoukoli konfliktní situace. Hrajte podle svých vlastních pravidel. Přijetí, účast, pozornost a poté nabízení vlastního, optimálního scénáře. Empatie a nezávislost z vás dělají profesionálního komunikátora
Využití aktivního naslouchání v komunikaci (administrátor říká klientovi „aha“, „to je pravda“, zopakuje za tím účelem určitá slova) a parafrázi (klient něco vysvětluje a administrátor to upřesňuje v odpovědi „Vy říkáte, že . ..“, „Takže ...“, „Rozuměl jsem vám správně, že...“ s opakováním klientových frází) dává pozitivní výsledek v komunikaci. Tento moment v psychologii komunikace s klientem mu dává pocit slyšení a pochopení. Poté musí váš klient potvrdit nebo vyvrátit frázi administrátora a nabídnout nové argumenty. Přeskočením tohoto kroku nebudete schopni klientovi ukázat, že chcete porozumět jeho touhám, a můžete přijít o příležitost k vybudování důvěry.
Nezapomeňte na pravidlo 3 ANO. Pokládejte otázky, na které klient zaručeně odpoví „ano“ (například „chcete dostávat kvalitní službu?“). Po třech „ano“ se pravděpodobnost kladné odpovědi a souhlasu mnohonásobně zvyšuje
Psychologie komunikace s klienty: pět doporučení
- Zaměstnanec musí být sebevědomý (bez podlézání nebo arogance při práci s klienty)
- Slušnost a slušné vystupování (nutno říci klientovi „prosím“, „děkujeme, že jste nám zavolal“ – to je požadované minimum).
- pozitivita (minimalizujte použití částice „ne“ a slov, která ji používají)
- Porozumění (je třeba naslouchat klientovi a umět mu klást inteligentní otázky).
- Schopnost být efektivní zpětná vazba s klientem.
Všechny tyto a další zákony efektivní interakce je třeba neustále rozvíjet. Někdo to má přirozeně, jiný se to musí naučit. K rozvoji těchto dovedností existují mistrovské kurzy, knihy, semináře, školení nebo často psychologická pomoc při řešení osobních problémů